小小灯饰店照亮“钱”途

2013.08.07 来源: 互联网大字

经过前几年的市场洗牌，灯具市场的经营已经形成了相对稳定的格局。对于刚开始准备经营灯具店的新手来说，要想在激烈的市场竞争中突围，就要善于寻找市场上的“空白点”，把目光瞄准大多数人认为“不起眼”又的确有销路的灯具产品，该出手时就出手。

马清明下岗后，筹资开了一家灯饰店。只有初中文化且从未做过生意的马清明，在经营过程中不光学会了思考，更学会了揣摩顾客心理。他认为如果能够把握住顾客的心理，真正做到满足顾客需求，让顾客满意，那么自己的生意就会日益红*。

马清明在经营过程中发现，顾客对商家的服务要求越来越高，许多顾客要求商家提供更佳的服务，甚至是个性化的服务。比如，有的顾客要求马清明为自己的房间装修提供色彩设计方案，例如，如何利用装饰材料的颜色和灯具的造型、色彩等烘托室内氛围。这些本来是顾客自己的事，但不少顾客却要马清明代劳。对于这些“过分”的要求，马清明没有**，他主动与家装公司联系，先由家装设计师根据顾客的个性喜好设计出装修方案，在装修过程中为顾客装上适合的灯饰。这样一来，他不仅满足了顾客的需要，还和家装公司形成了互补双赢的合作关系。

马清明还发现，近年来，由于房地产业的蓬勃发展，越来越多的商家进入灯饰市场，竞争越来越激烈。有许多产品可供顾客选择，顾客对品牌的忠诚度越来越低，在这种情况下，服务就成为取胜市场的关键要素。

“顾客有了抱怨，多半不会向商家提出，而是向家人、朋友或同事诉说。因此，这个行业的口碑非常重要。顾客都有偷懒的天性，只要商家提供的产品可靠，服务到位，几乎很少有顾客会再找其他商家寻求合作。”马清明说。为此，他采取了一系列的有效措施来**自己的服务营销能落到实处。[page]

马清明规定：每隔一个月，员工必须主动打电话给顾客;逢年过节，员工更需要提前向顾客表示节日的问候，同时送上一份纪念品;当产品出现质量问题时，马清明的做法是先解决问题，然后再追究责任;严禁员工与顾客发生争吵;公司的办公电话都由专人负责，自己的手机24小时开机。

为了将服务营销真正做到家，马清明制定了一个详细的回访制度表，其中包括：产品发出一个星期后，打电话给顾客，询问是否收到货;顾客收到货后一个星期，询问试用情况如何;一个月后再打电话，询问使用情况，顾客有什么样的建议和意见;每半年作一次统计，年底再作一次大型统计，并对顾客提出的建议和意见及时给予答复。

销售人员必须学会对客户跟踪服务，这是马清明从经营中学到的一条重要经验。他是这样让销售人员跟踪顾客的：除了要注意连续性，更要懂得选择策略;采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对自己的印象;为每一次跟踪找个漂亮的理由;注意两次跟踪时间间隔，间隔太短会使客户厌烦，间隔太长会使客户谈忘;每次跟踪不要功利性太强;试着帮助客户解决问题，了解客户*近在想些什么。

马清明在多年的经营过程中，发现信用才是一个企业的立身之本，而这也是服务营销的基石，为此，马清明将诚信作为经营的核心理念。

2008年春节期间，一家新落成的宾馆要在春节时段开业，大年三十早上试灯时，由于电路方面的原因，有几盏**的水晶灯被烧坏了，宾馆立即和马清明取得联系，要求更换一批灯具。此时，所有员工已经放假，正在商场购买年货的马清明立即赶回去，从库房里选出客户要的灯具，赶到那家宾馆，并凭着自己多年的电工经验，和宾馆人员一起检修线路，装配灯具，仅用了几小时就解决了全部问题，宾馆得以按时开业。事后，宾馆负责人非常感动，除了将宾馆现有灯饰的维护更新业务交给马清明做，还决定向马清明采购即将兴建的第二家五星酒店所用的全部灯饰。

马清明的灯饰店营业面积仅有80多平方米，还兼营零售和批发。他总是及时选择适销对路的产品，淘汰滞销的品牌及产品，在商品价格上做到薄利多销，这样一来，往往出现顾客在大店铺问价问品牌，而到他的灯饰店购买商品的情形。

就是凭着这些，马清明的灯饰店生意经营得红红**。

投稿作者：孤芳不自赏46

下一篇没有了