化妆品专营店对待顾客投诉的正确之道

2013.08.06 来源: 互联网大字

大多数化妆品专营店对顾客的投诉避之唯恐不及，仿佛这是经营过程中的污点，不得已才抽出时间来不情愿地关注。但一个成功的化妆品专营店主则会把顾客的投诉当作专营店的经营之道，他们甚至会把这个难得的经营之道当成**为其提供的免费战略机会。这就是成功的经营者与众不同的经营之道。为什么要严肃对待消费者的投诉呢？

一、负面的传闻较之正面更有影响力。一个不满意的顾客的真正价值不在于其本身，而在于其以个人的个人的传播力量去影响其他人。计算一下平均每一个顾客每年为专营店提供的收入，再将此收入乘以10，10指的是该位不满意的顾客口耳相传所影响的人数。没有处理好一个顾客的投诉所损失的不仅是**，还有专营店声誉。

二、投诉者所反映的是专营店在管理和结构上所存在的一些问题。投诉者所投诉的问题或许正是专营店急待改进的薄弱环节。经营者可把顾客提出的意见当成所谓的战略寒暑表，把每一项抱怨当成长鸣的警钟，以改善专营店存在的各种不足。

三、一个顾客的投诉代表一群人的意见。一项研究发现，70%的不满意的顾客不想进行批评。因为他们不知道该同谁联系，或怎么个投诉法，或者认为公司可能会不予理睬。因此，进行批评的顾客事实上是在告诉你那些沉默不语的顾客在作何感想。他们的投诉不是一个人，而是一群人。

下一篇没有了