服装导购员如何处理顾客的质疑问题

2013.07.18 来源: 互联网大字

在服装店的日常经营中，面对各种形形**的顾客，总会遇到一些比较难缠的顾客，这些顾客总会提出一些质疑问题让服装导购员去解决，若是解决不了，就放弃购买。遇到这种情况的时候，服装导购员要如何处理呢?下面小编带来处理顾客质疑问题的7个小技巧。

1.转折处理法

这是服装销售工作中常用的方法，这是由服装导购员根据事实和理由来间接否定顾客的意见。使用这种方法，先承认顾客的看法有一定的道理，然后再说出自己的看法。不过，使用这个方法一定要把握恰到好处，不然会使顾客提出更多的质疑。在使用这个方法的时候，要尽量少说“但是”这个词，若是能够灵活把握好此方法，就会得到一个很好的效果。不仅保持良好的交流气氛，还能为自己的谈话留有余地。

2.转化处理法

这个方法是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

此方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

3.以优补劣法

以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。

4.委婉处理法

在还没考虑怎么解答顾客的质疑问题时，服装导购员可以先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说**使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。服装导购员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。

5.合并意见法

仔细聆听顾客的各种意见，然后是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

6.反驳法

这种方法是指服装导购员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。不过理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳服装导购员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，*好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。

7.冷处理法

对于顾客一些不影响成交的反对意见，服装导购员*好不要反驳，采用不理睬的方法是*佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都应采取不予理睬的态度，而是把集中力放在产品上，这样更有利于产品的成交。

投稿作者：孤芳不自赏46

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