为顾客创造价值减少顾客流失

2013.07.02 来源: 互联网大字

顾客流失是情形很多，但也是可以避免的，企业可以在以下三个层面为顾客**或增加价值，而减少顾客的流失：

1、提供的核心产品或服务(产品或服务效用的价值)。

企业应从顾客的角度来定义顾客的需要，努力向其提供完整的产品，以充分合理满足顾客的使用需求、心理需求和潜在需求。当前，企业在这一层面为顾客**或增加价值的余地越来越校

2、企业为提供产品或服务所做的支持性服务(价格的价值、便利的价值、员工为顾客实现的价值、信息的价值)。

这一层面的价值主要是指零售企业通过高质量的顾客服务实现的。包括企业提供低价的商品，改善员工接待顾客的水平和沟通方式，为顾客提供更多有用的信息来节省顾客购物的经济成本、时间成本和精力成本。对此，企业有着广泛的空间进行价值**：企业可以不断完善售前、售中、售后服务，了解顾客在每一个购物环节的需要，并在每一个环节努力做到使顾客由满足到愉快再到偏爱;及时传播商品和服务信息，认真履行“**服务”，诚恳地处理顾客投诉，千方百计做好有不满情绪顾客的工作等，所有这一切都可以为顾客**或增加l价值。

3.企业为顾客实现的社会效益(关系的价值、社区的价值、经历的价值)。

指零售企业通过与顾客建立长期密切的关系，增强其亲和力和归属感，为顾客**出一种社会价值。特别是当顾客与企业保持联系能够树立其在社会上一种地位或形象时，顾客就会乐于与本企业打交道，并以是本企业的顾客为荣。这对企业提出了更高的要求，对此，企业要搞好顾客关系营销，建立顾客数据库，积极了解顾客需求及相关变化、培训员工树立顾客服务理念，与顾客开展深入有效的沟通，积极建立与顾客的情感联系渠道，从而减少顾客流失。

投稿作者：孤芳不自赏46

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