新闻分析：电视购物等为何成为消费者投诉热点

2011.08.04 来源: 互联网大字

***记者王敏

记者24日从中国消费者协会获悉，2009年一季度，中消协共受理消费者投诉134413件，同比下降了6.5%，解决126104件，为消费者挽回

经济损失13508万元。在一季度投诉中，消费者对涉及合同、安全、人格尊严方面的投诉有所上升，对服务的投诉超过对家电产品的投诉。其中，电视购物、美容美发等服务、农资投诉等成为消费者投诉的热点难点问题。

电视购物：虚假广告严重，购物风险很大

从全国消协组织受理投诉情况来看，一季度电视购物仍然是投诉热点。消协**表示，目前电视购物市场秩序混乱，虚假广告、误导消费者情况严重，消费者购物风险很大。

据了解，电视购物存在的主要问题有：

――广告发布者为了自身利益，不依法查验有关证明，不依法核实广告内容。

――一些电视购物节目销售假冒伪劣或“三无”产品，随意夸大产品的功效，甚至以玩具或样品冒充真品，以所谓“低价格高性能”诱骗消费者。

――电视购物产品的速递人员要求消费者必须先交*签收才能验货。消费者发现货有问题时，速递人员就推卸责任，要求消费者直接找订货公司。但邮寄单上常常没有订货公司地址，消费者打电话联系，订货公司要么推诿拖延，要么引诱消费者再次上当，消费者的知情权、选择权、公平交易权和求偿权没有**。

美容美发等投诉：预付费消费风险大，纠纷多

记者了解到，**季度消费者对美容美发洗浴类的投诉上升了6.9%，其中多为预付费方式导致的纠纷。美容美发质量、安全的投诉均有所上升。

据了解，消费者对这类服务的投诉主要有：

――经营者为了吸引消费者，以一定的折扣为消费者办理年卡消费，包括美容、美发、健身等。一旦经营状况不好，或是一走了之，或是转手给其他经营者时，不做好服务交接，对消费者不负责任，导致继任的经营者不愿继续承担义务。

――经营者打着免费的幌子，在大商场或超市引诱消费者免费试用其产品，一旦试用，就利用各种方式强迫消费者购买其他美容美发产品或服务卡。春节前以低价优惠形式吸引消费者，春节后擅自变更**内容，提高价格，或以各种理由对**的服务不予兑现。

――经营者以消费者持有的计次卡的配套产品提前用完为由，巧立名目，推销其他产品，中途加价，强行收取费用。或以自设的“**条款”侵犯消费者的权益。如：消费卡过期作废、本公司拥有*终解释权、本卡丢失恕不退款、单方设置消费期限、***消费金额等。

――经营者利用信息的不对称，在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充**产品欺骗消费者，服务设施不完善，专业知识缺乏，不尽告知义务，不询问消费者是否存在身体上的个体差异，导致消费者使用该产品过敏等。

农资投诉上升，质量有待提高

据了解，**季度，消费者对农资的投诉同比上升了30.3%，种子苗木化肥投诉上升40.5%，主要反映在种子苗木化肥和个别地区农机具的质量等问题。

一季度是农资产品使用较多的季节。为了准备春耕生产，农民大量购买化肥、种子、农用机械等农资产品。一些经销商利用部分农民喜欢价格低廉的特点，销售质量不合格或已被淘汰的产品，欺骗消费者。

据了解，个别农用车出厂时质量不过关，使用不久就发生性能故障。维修服务网点少，售后服务不及时，维修人员技术不过关，反复修理不能排除故障，耽误农时造成消费者的经济损失。

此外，记者还了解到，个别不法经营者打着“家电下乡”的旗号，将收购来的废旧家电，换上新壳，以次充好，以旧充新，在偏远地区，利用农民无法掌握真正家电下乡产品的信息，冒充**渠道和**产品销售。这些废旧产品零部件已经老化，质量安全根本无法得到**。

中国消费者协会建议，经营者应当加强自我规范，诚信守法。企业应尽到对消费者认真负责的义务，做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷，有助于消费者做出理性选择。

同时，广大消费者要从自身需要出发消费商品和接受服务，不图一时便宜，不被貌似“美丽”的谎言诱惑，理性消费，文明消费。

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