日化专卖店经营的“四项基本原则”

2011.08.02 来源: 互联网大字

时至今日，中国日化专卖店强劲发展，竞争已是白热化。各类日化专卖店挖空心思展开拚斗，斗价格、斗赠品、斗规模、斗**多寡。总之，见招拆招，寸利必争。不少店家斗红了眼，一切营业行为都围绕对手或以对手为假想敌而展开。**是一心对外，迷于其中。在长期的对外斗争中迷失了方向，偏离了初衷。在恶斗的怪圈中打转而不能自拔。这些日化店究竟失去了什么样的初衷呢？

日化专卖店经营的初衷自然是要遵循日化零售业规律，抓好店务管理之根本要素，绝不是舍本逐末，主次不分。

当店家整日对外斗争、心外求法而不知反躬求已时，已经是自乱阵脚。纵观中外古今的一切斗争史，无论战场、官场、商场，*终取胜者都是先强大自己，不为敌所败，而*终败敌。此事兵法也早有高论：“善战者，先为不可胜，以待敌之可胜；不可胜在已，可胜在敌”。真把自家该做的事情做好了做对了，自然没人能打败你。真正能打败你的只有你自己，不是别人。

本土日化专卖店已不是初始阶段的靠运气、凭胆大，靠扎实基本功的时代已经到来。而这个基本功毫不神奇、绝无奥妙，实实在在、了了分明。借鉴于店务**7-Elven的成功经验，本土日化专卖店的经营之本可以归纳为“四项基本原则”。即：“品类齐全、**质量、舒适整洁、亲切服务”。道理如此朴实，真是“三岁孩童都知道”，可往往“八十老人行不得”，众店家能落实者****。对四项原则逐项扫描对照或可令我等清醒些。

**项―品类齐全：不管哪种模式的日化店，*终都脱离不了靠品类多来纳客入店之现实。某些欲凭自家生产能力多出产品搞整店输出者，*终也不得不大量购进其他**化妆品和女性护理用品来吸引顾客，否则只有关门的份。而另外一个例证就是美容院。长期倚靠几个牌子打**，结果就是长不大，入店顾客有限，客单价也有限。如今美容院渠道集体进入发展瓶颈，整天思索着如何破局。而品种齐全却是屈臣氏、丝芙兰、香港莎莎、康是美、香港万宁以及国内千色店、娇兰佳人等一致采行的成功方略。品种不齐全，你的生意增长大成问题。

第二项―**质量：今天买方市场的时代，没有*家生意了，理性消费占了上风。顾客对产品本身的关注超过其他一切。真正做到名副其实、货真价实的产品才有生命力，才能拉住顾客不断回头。产品不过硬，越强的营业推广伤自己越重。日化专卖店的质量**包含的是产品的新鲜度、正规生产、规范的质检、产品高稳定性、高安全性、环保包材、人性化设计。只有做到这些，才称得上合格的、**质量的产品。店家引进产品必须有此质量评判的理念，不能再以暴利导向为店里引进产品。谁不顾质量，谁就是与顾客为敌。

第三项―舒适整洁：从门头的VI设计到店内的色调处理，明快亮丽应为主题；而从橱窗到店堂的货架柜台布置则须做到直视无碍、一览无余。尽可能减少曲型的室内格局。**良好的空气流通，保持空气清新，防止空气浑浊。多以大块玻璃做窗门等，保持充足的光线；店内过道线路合理，转折要少，使客人方便从头一逛到底。更多体现人性关怀。而灯光的运用应为不刺眼的柔和白光。而如果有了背景音乐的安排，一定选择轻快的曲目且音量以不影响店员与客人对话为宜，不能只顾店员自己的娱乐取向而选曲。货品的陈列摆放讲究一定的艺术性，避免机械生硬。要适合女性的审美情致，造型奇巧些，装饰生动些，一切细节以客人的感受为主。而收银台的放置及台前留空也要考虑到人多排队结帐的情况，尽量留足前空。店内的卫生大可借鉴麦当劳、肯得基的卫生轮值检查制度，每天安排值日，并做好卫生工作的登记。以每天标准化、细节化的管理实现舒适整洁的目标。

窗明几净是自古以来国人生活环境的审美要求，也应是全人类生活环境的好标准吧。以窗明几净作为日化店的环境要求是*通俗简明的。检视当前的一些日化店，虽然装修费用不菲，用料高档，豪华不失却忘了窗明几净的基本要求。玻璃橱窗窄小，光亮不足，货架货柜藏污纳垢，发丝、灰尘、化妆品膏、油等随处可见。店员有空闲聊嬉闹，却无心清洁卫生。这样的店能让顾客喜欢逛吗？

第四项―亲切服务：营销界对于服务的论述不可谓不高深，甚至炒到玄义奥论的境地。可越是谈玄论密就越是天马行空，不落实地。那些永恒常行的基本准则没有践行，却生吞些不伦不类的高论来炫耀。缺乏贴切的问候招呼用语，没有迎客、送客的礼仪，递篮送物的时机不恰当，顾客投诉的应对无章法，产品推介欠得体，促成交易少技巧，这是众多店家的通病。同处零售专业，却不学沃尔玛的微笑原则，不效屈臣氏的会员管理，不仿丝芙兰的免费化妆，不习资生堂专卖店的年终谢客。顾客在这里或许也被称为上帝，但却不是永远都对，甚至连咨询、试用都得不到礼貌专业的应对，更不用奢谈超值服务和个性服务。而像微笑服务这样*基本的服务礼仪，却是所有如麦当劳、屈臣氏、7-Elven、沃尔玛等成功零售业者首推的法门。国内大批不会笑的日化店真不知道哪天能醒过来。

投稿作者：孤芳不自赏46

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