网购教你怎样面对退货的客户

2011.07.31 来源: 互联网大字

我的淘宝店铺在06年就申请了,开了一段时间,但由于我们是做实店的,白天没有时间,晚上朋友间的应酬太多而无暇管理,只做到三心里就关门大吉了!*近心血来潮,在牛气冲天的牛年，我购买了旺铺，加了消保，把我的店铺又重新开张了！希望我的旺铺牛气冲天，迅速冲冠！

刚刚重新开业第二天，生意就来了，一位朋友看好了店中的一款1：18的加长奔驰S600汽车模型经过双方的询问和我耐心的解答，双方很快达成了一致，我并向卖家**，商品肯定是**的，外观没有瑕疵，第二天发货，买家也拍下了商品。

第二天，正准备让店里给卖家发货，可不巧的事情出现了，店里告诉我卖家要的那款黑色的S600昨天刚给外地一个经销发走，就剩一箱都给他发去了，现在只剩白的和银色的了，无语中，真是无巧不成书，难道我的重新开张的**单就这样泡汤了！无夸，应着头皮告诉买家实际情况，又进行了一番解释实店和网店同时销售的难处，卖家表示理解并决定改买银色的，又告知买家银色的就剩一台了，但肯定是**的，也经过了检查，买家付款，发货，一气呵成！

第三天，货在路途中！

第四天，买家告知收到货，有一些不满意的地方，并发过来图片，我仔细看了每一张照片，发现确实有一处和明显的污渍和三外买家说的情况，但仔细一看那处污渍是由于产品的包装上的透明胶帖上了，应该一擦就掉，其余的瑕疵也是正常的，因为我本身也是个车模爱好者，收藏模型十多年了，对车模有一定的了解，必竟模型是现化工业的产品，在门边等看不到的地方有一些瑕疵什么的都是正常的，必竟瑕不掩玉，再**的车模也不可能尽善尽美，车模只能做为工艺品和收藏品来看，而不是艺术品和古董不容有一点瑕疵。在了解完基本情况后，先给卖家进行了耐心的解释后告知买家给其退货。买家看着自已手中的车模，爱不释手，说还不舍得退给我们，但心里似乎还有一个小疙瘩。这时我拿出自已的绝招，****，从自已展柜中拿出自已收藏的一款相对**的车模进行拍照，并把照片传给买家进行解释，告知这么**的车模也一样的瑕疵，但不会影响整体的美观，你的商品的问题属于正常现象，如果不满意的话我给你退货，你再想想，我以你的满意为*终目的！

一个小时后，买家的头像闪了闪，告知说我说的确实有道理，可以接受这款商品，对我的解释表示支持理解，希望和我这个车模爱好者交朋友，就这样重新开张后的**单生意在我的耐心解释和以身说法并用的情况下达成了一致，得到了宝贵的一分和一个长期的顾客，也给我的旺铺开了个好头！记住：“goodbeginhalfdone--好的开始是成功的一半”！

小提示：遇到问题后不应一味的强调自已的理由和看法，推卸责任，这样会越弄越糟，而且认真了解卖家的想法和存在的分歧后再进行耐心的解释，*好****拿实物举例说明，相信卖家也一定会理解的，如果买家不认同你的说法，要坚决的先告诉买家可予退货，而不是由买家先提出，如果买家先提出退货会使你很被动，必竟好的口碑比多*十几元*重要，虚拟购物的淘宝里*注重的是信誉，信誉是**生产力！！

*后，祝愿卖家能牛气冲天，迅速冲冠！买家心想事成，买事合心的商品！

投稿作者：孤芳不自赏46

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