怎样面对及处理买家退货？

2011.07.31 来源: 互联网大字

在网上看到很多买家抱怨买到宝贝的实物和图片不符的帖子。有的的确是商品的本身存在一定的问题，但是也有很多不是卖家的错误，作为卖家有时也是很不容易的。

从开网店到现在，时间不长也不短了。在这段日子里，自己在小店花了大量的时间和心血，其中的辛苦自不必说。不过还算比较顺利，我的店在我的精心经营下，慢慢好起来。虽然比不上别人的一月之内升钻什么的，可至少现在每天都有稳定的销量，访问量也在不断增多。

而*近我却有点郁闷了，因为我遇到一个很现实的问题，那就是退货。由于网络的特殊性，我们卖家能够呈现给潜在买家的东西只有图片。而她们能判断购买的依据也只有图片。对于我们女装卖家来说，这些图片大体分为杂志图和实物拍摄图。杂志图一般都非常漂亮，对买家更有吸引力，可是不能更好的展示宝贝的真实性，容易让买家对衣衣产生太多的联想。实物图虽然没有杂志图片美观，可更现实些，因为是实物拍摄，所以有所见即所得的效果。

刚开始时，我店里宝贝描述全部是选择的杂志图片，因为这样省时省力，能为我节约不少的时间。可过不多久问题就来了。有一买家在我店里买了两件漂亮的风衣。可是收到货后，要求退货，理由是衣服与图片不符。这的确让我挺伤心的。平心而论，那两件衣服质量和价格都是还可以的，而且我是亏了几块*运费卖给她们的。不过也没办法，我还是给她们退货了，并且自己承担了一半的运费。因此那笔生意就是一亏再亏。

经过了这次，再加上有的买家也要求看实物图。因此我把店里所有的衣服都拍好照片，在买家咨询的时候发给她们。即使她们没有提出要看实物图，我也会主动发给她们，让她们对衣衣有个全面真实的了解。这样的好处是：既可以让买家一目了然，真正的了解宝贝，做出是否购买的决定，更重要的是可以为我们卖家免去退货的麻烦，也更容易得到客户的信赖！

其实众观我们淘宝的所有卖家，无论是皇冠，还是钻石，不可避免的都会遇到退货的问题。在拥有了很大销量的时候，好评率还是****的店是少之又少。即使你全部是实物拍摄，也无可避免退货问题。毕竟买家不可能像面交一样，既能看到也能摸到，还可以试穿。

对于我们卖家来说，在享受了网络带给我们的好处的同时，只能接受这样的一个现实，并且在遇到这样的问题的时候，要积极，正确地处理好，才能得到客户的心，得到销量。我们至少要做到以下几点：一，要有良好的心态来面对问题。二，诚信，为买家提供物美价廉的宝贝和服务，不做奸商。三，耐心，耐心地为客户解决问题。四，在不违背原则的情况下，为买家提供*好的解决方案。对于第三点，我店里公告里就写有这样的规定，所有宝贝两天之内都可以无条件退货，有质量问题的退货，运费全部卖方承担。

投稿作者：孤芳不自赏46

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