服务行业的三重营销及评价难度

2012.12.17 来源: 互联网大字

同产品营销一样，服务营销也是需要一定的策划的。而且随着人们生活水平的提高，对服务的需求会越来越广泛而强烈，可以断言，未来的社会将是一个服务性社会。因此，作为一个服务型的企业，必须加强市场营销的策划，只有这样才能在竞争中生存、发展和延续。

服务行业的门类很多。有**部门，非**部门，企业部门，等等，在制造业部门许多工作人员其实也是服务的提供者，如计算机操作人员、会计师和法律顾问等等，事实上，他们已构成了一个“服务工厂”，专门向“商品工厂”提供服务。

从服务营销的复杂性这一个角度出发，服务营销不仅需要传统的4P外部营销，还要加上内部营销和交互营销。外部营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作。内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助服务人员进行培养和激励，使其通力合作，以使顾客感到满意。营销部门要做的*重要的工作可能就是使“每个员工都实行顾客导向的营销”。交互营销是指雇员在与顾客打交道时的技能。在服务营销中，服务质量与服务供应者是不可分割的。专业服务尤其如此。顾客评价服务质量，不仅依据其技术含量（例如，外科手术成功与否），而且也依据其职能质量（例如，外科医生是否对病人表示关心并能鼓舞其信心）。专业人员与其他服务人员必须一起提供“高接触”和“高技术”。

有些服务即使顾客已经接受，但也无法公正评价其技术质量。把各种不同的产品与服务按照对其评估的难度进行排列。列一个各种商品的评估表格，左边是高度搜索质量的商品，即具有购买者购前便能作出评价的特点。中间是需要高度体验其经验质量的商品和服务，即具有购买者购后才能作出评价的特点。右边是依靠高信任质量的商品和服务，即具有购买者即使在消费之后也难以作出评价的特点。这样可以对不同的产品进行连续的评估。

因为服务一般更侧重于经验和信任程度，因此消费者在购买时觉得风险大。这通常有三种表现：**，消费者有时候会依靠口头传闻而不是服务公司的广告；第二，他们更多的是通过价格、人员和物质设施等来判断其服务质量；第三，如果感到满意的话，他们一定会非常忠实于该服务的提供者。

在亚洲，日本是以**的服务质量取胜的国家。日本企业中的服务部门能通过广泛的服务质量差异化来寻求**定位（如银行、建筑业）；而与此同时，又尽力避开靠低劳动力成本来竞争的行业（如旅馆和娱乐业）。

服务企业可以通过提高其竞争差别化、服务质量和生产率来提高自身的综合竞争力。

投稿作者：孤芳不自赏46

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