如何应对顾客的错误观念或者行为

2012.12.14 来源: 互联网大字

*长的一个繁忙的周六下午在纽约**的百货公司线是在返回的桌上：在这些令人不安的时代时的每一分*计数的坏消息。**行是18岁的杰恩，穿着*新的雪地靴和**牛仔裤。杰恩是返回的衣服，她买了上周四和上周五穿。下一页线多萝西·多兹，1典雅的八旬老人，谁是返回1昂贵的晚礼服而她*近在2黑领带晚餐从英国航行丘纳德的皇后玛丽穿着2。显然，这是莫名的紧张。在她接受的回报服装，多萝西迅速分泌商店券$ 450，她已经在她*近购买的鳄鱼皮肤肩袋。

进一步回线是娜塔莎和她的宝贝儿子路易。娜塔莎是返回一个羊绒，*近戴在表姐的婚礼。她给出了一个广阔的笑容和会心的眼色，她身后的人，她的商店***存入225美元的退款。她还收到10％的部分商店的客户忠诚度主动商誉折扣券。同时，在该店的安全办公室两个人已经为店铺盗窃被捕的青少年绝望地站在。

但他们真的犯1比杰恩，多萝西或娜塔莎这样糟糕犯罪？欢迎的，deshoppers成长社区，其活动是耗资美国零售商1估计$ 16亿美元一年。相当一部分的零售业的更广泛的问题犯罪威胁商店，产品和全球零售企业的盈利能力和竞争力。在过去的十多年中，我们已经研究通过两个大众市场零售情况的研究和调查150个独立零售商和500多名消费者在英国deshopping。我们发现的是令人不安的：

deshopping似乎是上瘾，越来越多的人都是串行的罪犯。更重要的是，他们通过他们的家人和朋友在黑暗的艺术。

越来越多，deshoppers运行包退货时，表明该活动成为举办。

所有类型的商店是脆弱的：小的，因为他们认为有更少的防御和店员更急于取悦和大型连锁店，因为它们提供更多的不愿透露姓名的（你可以买到一个位置，而在另一回报，例如）。

一些企业的响应，要求更严格的回报标准。这可能是有益的，但不分青红皂白地运用它也可以创建与客户的合法收益的罪行。更细致的客户退货的方法是必需的，它应该至少有四个方面：

训练管理返回有效和公平地需要一个专门的，训练有素的工作人员能够区分真正的客户deshoppers。

通信。零售商应该是有关该问题的前面。通过承认在顾客和工作人员的通信问题，真正的客户滥用的机会可以减少，甚至可能将改变他们的想法，然后才作出回报羞辱deshoppers。

全面，一致和管理的政策和流程。请记住，不道德的消费者更有可能成功未被发现的，如果有机会和内部控制中的弱点。

警觉。监测技术可以帮助你识别串行不道德的购物者。当然，这是必须衡量这些工具和效果，他们对消费者行为的有效性。

作为零售商期待一个不确定的未来，他们需要承诺制定政策的变化。剃须只是少量的收缩可以使一个显着改善他们的底线。

投稿作者：孤芳不自赏46

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