体验营销：新业务推广的利器

2011.07.31 来源: 互联网大字

“如何营销新业务”系列报道一推出，得到了读者的热烈反应，也收到了一些来稿共同探讨这个话题。特选编一篇与本专题有关的稿件和大家共享。

如今，电信业务、服务和技术的同质化趋向日益明显。与此同时，人们生活水平的日益提高，追求时尚与形象、展现个性与自我，逐渐成为***消费者的愿望与需求。电信市场竞争的发展与消费观念的变化，必然促使企业营销方式的转变。通过向消费者提供业务或服务基本功能作用之外的体验来满足他们个性化的需求，已成为企业营销方式转变的一种重要趋势。

体验，简单地说是消费者对一定的刺激物所产生的心理感受。对于电信新业务而言，注重挖掘消费者的潜在需求和预期欲望，并将其对业务良好的体验、愉悦的感受升华为消费者的忠诚，将成为电信新业务营销成败的关键。下文将从体验营销的看、听、用、参与“SHUP”模式，浅谈新业务的**。

视觉体验上，品牌设计与环境设施是使消费者体验新业务的重要手段和条件

电信业务是无形的，无法以实物形式展示给消费者，因此，精心策划的品牌、环境对激发消费者情感的作用更显重要。目前很多新业务的品牌，在名称上运用了原有的技术名称，譬如WAP、WLAN，这种技术倾向使得消费者在理解业务时变得比较困难。这样的宣传无疑有碍于增值业务品牌的传播。环境通常是全面体现的介绍，也是消费者看得*清楚、双方相互作用*多的交流。通过对环境和设施的改善可以**体验，增强对客户的感官刺激，增加服务的心理价值。包括业务接待室、营业厅、体验店、大客户俱乐部、VIP绿色通道的环境陈设、布置等都只是体验的“道具”，而那刻意营造的氛围以及在此氛围中带动的情绪波动，才是内容和目的。

听觉体验上，口碑宣传是促使增值业务流行的重要环节

听到的信息比看到的更让人容易产生信任，因为它已经被假定为是实际的使用总结。如果消费者在情感上接受了某种业务，其向亲朋好友、同学同事的口碑传播效果是非常有说服力的，因为这种传播的载体有着消费者非常看重的人际信用。其实企业的员工本身就是*佳的品牌传播者和业务演示者，通过他们来介绍专业性较强、内容较为复杂的新业务，能有效减少消费者认知心理上的障碍。另外，营业、客服人员对新业务的宣传推介作用也不可小视。

现场体验与免费试用，是促进消费者购买欲望的有效方法

消费者缺乏消费体验是增值业务***大的瓶颈。在消费者还不**了解新业务内容之前，*有效的方法就是让消费者有充分的氛围和机会去尝试。让消费者先体验后使用，让消费者在体验中了解新业务的乐趣和用途，是激发消费者购买欲望的有效方法。

参与业务的设计与互动，是满足消费者个性化需求的重要途径

加强与消费者的互动，为消费者提供量身定制的服务是一种积极的体验。企业应把体验延伸到服务的全过程中，培养与消费者的关系。例如，可让消费者参与到业务的设计之中，根据自己的消费习惯和水平自主选择资费和所需服务，摒除不需要的服务项目。对于集团与行业应用而言，引导集团和行业消费者积极参与应用设计及体验是十分必要的。通过定制，将行业或集团消费者的工作方式、业务流程融入业务的设计之中。企业也可通过与消费者的互动更深刻地了解消费者的个性化需求。譬如SKT为特定消费人群定制的“手机*包”、“手机工作证”等业务，可以用手机支付商场、餐厅的消费或购买车票，可以利用手机内的功能芯片代替工作证、会员卡等，使手机突破了一般意义上的通信工具的概念，极大方便了消费者的工作、生活。

投稿作者：孤芳不自赏46

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