湖南移动：以“大服务”缔造“满意100”

2011.08.06 来源: 互联网大字

电信运营商靠什么推进自身企业的发展，其前提就是建立的在服务客户的基础上，而一家**的电信企业在重视自身品牌创新的同时，必须着眼于用户的满意度，那么如何缔造这种满意度，服务质量便成了“客户”衡量企业的*佳标准。

近年来，湖南移动一直以“大服务”作为提升客户感知、提高客户认可度的服务手段，也牢固的树立了以客户为导向的大服务观念，在“满意100”的活动下，客户满意度也不断提高，2009年思维市场研究公司①为湖南移动客户满意度做了一项调查，这家****大市场调查和行销顾问集团所作出的客户综合满意度调查显示，湖南移动客户满意度较上年提升5个百分点，**同业者18.8个百分点，特别是客户投诉管理工作、电子渠道服务工作优势明显，同时湖南移动也被中国移动集团公司确定为全国*批服务管理**单位。

那么如何在已有的满意度的基础上提升客户的进一步认可与感知，便成了移动在接下来所要思考和实施的。记者了解到，今年湖南移动还将建立以市场部归口，客服中心统一运营、业务支撑中心集中维护的电子渠道管理架构，打造电子化的营销服务体系。“公司每推出一项新业务，都适时将短信、热线、网站等电子渠道作为业务办理途径*先考虑，既为客户提供了多种办理和参与方式，又便于客户了解参加活动后相关优惠享受的情况，使电子渠道的访问量得到进一步提升，对新业务营销的支撑效果也十分显著。”湖南移动客户服务部总经理欧成如是说。

湖南移动还积极推进12580移动秘书服务的发展。湖南移动对12580业务进行了**包装，根据客户不同层次的服务需求将业务打包为3元、5元、8元套餐，并增加了代发短信、代发彩信等服务，客户数实现快速增长。目前，湖南移动12580客户数已经达到63万，月均收入300万，而三年前12580的客户数仅有700名。

移动服务体系的建立和架构通常是建立在客户满意度的基础上，湖南移动基于这一点，着手解决客户投诉处理流程不畅，客户投诉预防机制不健全，重复投诉较高等因素等问题，在客户投诉管理方面积极探索，打破各部门服务信息传递的孤岛，组织经常性流程穿越活动，建立有效的压力传递机制，形成了一整套闭环投诉管理体系，有效地突破了客户投诉管理这一难点，这也正是湖南移动大服务观念的具体体现，如何深化观念，更加有效的完善服务体系，也将成为“满意100”活动成功的大前提。

注：①思纬是一家以资讯调查访问为主的行销顾问集团。成立于1991年，总部设在英国,设有七十七个分公司遍及**四十六个国家，是目前**排名**位的***资讯集团之一。思纬市场资讯是****大市场调查和行销顾问集团 - Aegis集团底下的一份子，Aegis集团公司是一家**的营销服务公司，在60多个国家拥有约8000名员工。集团总部设在伦敦，在伦敦交易所上市。目前在全世界46个国家设有77个办事处；亚洲地区9个国家设有13个办公室。

投稿作者：孤芳不自赏46

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