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近年来，“新零售”概念被越来越多的百货零售类企业所认可，今年上半年，企业利润增速普遍超越收入增速，成为“新零售”助力企业“提质增效”的具体体现。同时，“新零售”概念的横空出世，也让电商与线下实体店从多年的激战中逐步走向融合。
17日，《2017中国企业售后服务发展报告——新零售业态下的售后服务》在北京发布，报告称，新零售对企业的售后服务工作提出了更高的要求：更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适，以及更有效和更具有参考价值的服务评价。这份报告是在第八届全国售后服务评价活动发布会暨服务认证发展**上发布的，由中国商业联合会、中国人民大学信息分析研究中心共同编制。
报告指出，新零售是以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线**验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。
报告显示，电商总体好评率超90%，但不同行业差别明显，比如家用电器类商品好评率相对较高，为97.11%;网购差评三大高频主题：客服沟通、物流、退换货，差评**数量*多的是手机、电脑类商品，且差评集中分布在*近两年，与其产品的丰富度和高销量相关，各类商品的差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征。
报告还指出，在消费升级的背景下，消费者越来越关注消费体验，而非单纯的低价格，所以“降价促销”有风险，使用不当可能导致差评增多;商家诚信问题依旧凸显，售假、欺骗现象频现，仍需继续加强监管;电商模式下，售后服务的响应速度明显较快，比如退款、退货等问题能较快解决，仅退款自主完结*长用时0.88天，*短用时0.42天;退货退款自主完结*长用时4.94天，*短用时3.53天。
此外，在市场投诉方面，投诉热点集中化与投诉种类多样化并存。一方面，食品药品安全、汽车及维修、家电质量及维修等传统热门领域，投诉热度不减;另一方面，预付款式消费、网约车服务等领域，成为新的热点，投诉种类趋于多样化。
投稿作者：孤芳不自赏46
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