在营销活动中该如何做才能提高顾客的满意度

2012.10.09 来源: 互联网大字

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满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，应该从以下几个方面着手：

提高顾客的满意度1、从顾客满意度指标方面去改进

对于顾客的满意度，如果从量化的指标来看，、应从如下四方面来考虑：

一是与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性、性价比等;

二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等;

三是与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易、时间等;

四是行业特殊的指标如：比萨饼：30分钟送货上门;**品：服用方便、口感好;银行：迅速更换丢失的***;家具：放到位的搬运服务;长途电话：通话的质量;汽车：节能;电脑：软件维护等。

企业结合行业和企业的实际，针对不同顾客关注的指标有针对性地进行改善，从而提高顾客地满意度。

提高顾客的满意度2、从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中要做到四点：

一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等待的限度;如在商场，外部需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等;有家庭的感觉，能够愉快购物，享受服务;货物的摆放应该方便、开架式、触手可及;拥有贴心周到的服务。据科学统计，对于商场面积，顾客的心理*大承受量为17143M2，顾客的生理*大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM―1M。在沃尔玛，要求员工在顾客与其接近三米的时候就必须微笑，并且对微笑的程度进行了量化规定。

二是使无形服务有形化。通过对服务设施的改善、对服务人员的培训与规范等等措施来使无形服务有形化。

三是使服务自助化、自动化。随着顾客DIY需求的强烈，通过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在移动通信营业厅对话费查询、打印。

四是对服务过程的透明。*近，麦当劳向社会开放其操作间，增强消费者消费的信心，满足消费者对服务过程的好奇，从而提高了消费者满意度。

五是实施服务补救。当因在某方面出现服务不满意时，应迅速查找原因实施服务补救，快速的补救措施不仅可以提高顾客满意，而且还提升了企业的形象。

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投稿作者：孤芳不自赏46

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