一位80多岁老人对连锁酒店行业的感叹

近日，《酒店职业经理人》杂志社编委会顾问、瑞士洛桑酒店管理学院荣誉顾问张祖望先生入住了新加坡千禧乌节(ORCHARD)酒店，体验到当地的酒店文化。他认为，酒店文化的核心是“好客”，连锁酒店的人文体验则需要更多定义。

体验一：连锁酒店“效率”是**服务的**步

*怕“客人的急性病”碰到“服务的慢郎中”

国庆节前，我因公偕夫人*次访问新加坡。听说新加坡是个整洁、富足、管理有方的“精品国家”，同时有些社会生活规则也十分严厉，我唯恐有所闪失，难免有一丝忐忑。

经过六个小时的空中飞行，到达新加坡已临近午夜时刻，随着接机人员顺利通关，登车，一切都显得平和而**率。20分钟后到达入住酒店，酒店总经理偕同几位高管居然还候在大门口迎接我们，当他们伸出热情的双手，并且用熟练的汉语向我们表示“欢迎”时，我萌生了一种“到家了”的感觉。陌生、不安的心绪随之消失。

入住之后，我*先关注的是室内温度。出国前听人说新加坡连锁酒店、餐厅等公共场所通常空调温度置得很低，我怕凉，所以进屋后就去看空调遥控器，发现酒店已提前将一张中文的遥控器说明图片放在床头。

接着，我们即把两套正装交给服务员熨平，他随口答应第二天早晨叫醒后送到。出于习惯，也出于不自觉地对酒店的考察，我故作一位“难侍候的客人”，前后两次换枕头，还添卧具，加被子……想不到的是，这一切都能在一两分钟内得到解决。作为一家具有650多间客房的豪华大酒店，其服务效率明显优于我在国内住过的多家五**酒店。入住**天，我显著的感觉是这家酒店在切实做好“微笑”服务的同时，还把“效率”放在了**位。这对于一位长途跋涉，或工作疲惫，或深夜到店的客人来说，是*贴心的。我曾和酒店同仁们戏谑地说过：“*怕客人的急性病碰到服务的慢郎中。”如果服务不到位，临了只说一句：“不好意思，让您久等了”，将会叫人很无奈。

体验二：连锁酒店“宾客需求至上”是餐饮要领

“面条”与“面包”并无俗雅之别

据我所知：在国外住宿的生活中，*令国人生畏的其实是饮食习惯问题。

新加坡是个华裔众多的地方，吃中餐不成问题，然而把面馆(甚至北京的手擀面和近似兰州拉面那样大众而暖胃的“料理”)开进五**豪华酒店内，这却是一种很暖人心的事。地不分南北，人无分老少，对于中国人来说，劳累过后一碗热烫面下肚是一件很惬意的事。

近年来，有些国外**酒店嘲笑甚至指责中国客人把方便面带进酒店……他们不去检讨本身欠缺“宾客需求至上”观念，反讥客人“抠门”，这是不公允的。“米饭、面条”与“牛奶、面包”没有贵贱之分，也无所谓“雅”、“俗”之别。

听说开设面馆的措施，还是集团*高领导的决断，它充分说明了这家酒店对于多元文化的尊重。因为中国客人并不是该酒店的主体客源。另外，乌节酒店的礼宾部还设有来自韩国、日本、欧美等不同国家的专职人员，以在人文感情沟通方面更为方便而亲切。

体验三：连锁酒店关怀是酒店品牌推广的*好武器

未必耀眼的举动，却能够温暖人心

说到人文体验，我不得不提在千禧酒店遇到的一件令人难忘的事。

在历经数日的拜会、会谈、宴请、参观、访问等活动之后，由于自己年事已高，在即将结束行程之际，血压升至180，头有点昏，想呕吐。我怕的不是病的本身，而是怕进国外医院，特别是见你是一位八旬老人，绝对是验血、心电图、查脑颅、照CT等等，全身查个遍，没病都会被折腾出个病来。

犹豫之际，酒店知悉我身体不适后，经商议马上请来了一位能讲汉语的华裔老大夫，他在听完我的病情陈述并量完血压后，很温和地安慰我说：“看来是太累了，气温不太适应，降压药照吃，多喝水，给你一点镇静剂，睡个好觉，明天就能好”。

果不出所料，我在休息**后基本恢复健康，顺利启程，安全返抵祖国北京。

体验四：连锁酒店文化是手手相递的炬火

从酒店到医院，Hospitality的善待

经历了这次五天四夜在乌节酒店的住店体验，我验证了千禧集团一位老总在亚洲酒店论坛上的一段论述，他说：“秉承千禧创始人创建酒店时的宗旨，归根结底，酒店就是要‘好客’，Hospitality……”

Hospitality一词源于欧洲12世纪拉丁文的hospitalitas，它的**含意是好客，继而有殷勤、照顾、侍候等意思。我把这个好客“精神”理解为一种酒店文化，著名散文作家余秋雨曾说：“文化是一种社会的集体人格，文化是一种手手相递的炬火，未必耀眼，却温暖人心。”用这样的比喻来诠释酒店文化也特别贴切。

“品牌就是有赖于企业的每一个员工对企业信誉的身体力行”。多年来，我一直赞赏改革开放30年以来，中国酒店业引领社会礼仪、倡导文明所作的贡献。同时我也更望把Hospitality的酒店文化广而及之，如果中国的酒店业、医院等服务业都能把自己的服务对象予以Hospitality的善待，从而建立起现代文明秩序，那么我们距离建成“美丽中国”精神家园的梦想将不再遥远!

投稿作者：孤芳不自赏46