企业危机时公关最重要

2011.11.10 来源: 互联网大字

信息**的时代，孕育了无数的机会，也暗藏了潜伏的危机。病毒式的传播能够成就一个企业，也能毁掉一个企业。观察一下近期发生的企业危机事件，我们可以发现差不多类似的危机，处理方式不同，效果截然不同。为什么有些企业处理的会如此失败，我觉得有技术层面的原因，也有观念层面的原因。下面我们列举几个正反面的例子：

山东《半岛网—城市信报》曝出*锅连锁店海底捞的骨头汤以及饮料均系冲兑。对此，海底捞在其官网回应称，其骨头汤及饮料确系冲兑，但所有原材料均采购自带有合格资质证明的**厂家，冲兑属于正常的食品操作工艺。同时表示对公众的关注以及改进措施。

近期有媒体爆出，味千拉面着力宣传的纯猪骨熬制的汤底竟然是用浓缩液勾兑而成的。随后味千拉面承认，味千拉面的汤底的确是由浓缩液来兑制而成的，并出示的由中国农业大学食品科学与营养工程学院营养与分析研究室出具的《食品成分检测报告》、《营养成分评价报告》，其中提到钙含量为485毫克/100克，确实有“钙含量是牛奶的4倍，普通肉类数十倍”等字样。但是检测样品是“骨泥浓缩汤料”，而不是消费者喝到的稀释后的面汤。

2011年7月10日，央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》，报道指出达芬奇销售的家具存在原产地造假以及质量不合格等情况。达芬奇召开新闻发布会否认事实，并发表***指责媒体没有证据肆意定性，但有关部门的调查是达芬奇存在进口一日游。以及部分商品被检出质量不合格的情况。

以上三起案例同属危机事件，但经过不同的应对，危机的波及面、影响力**不同。海底捞事件引起的关注不足几天并影响很小，但味千拉面和达芬奇家居却持续数月且损失惨重，原因何在?

企业无可避免的会遇到危机，越是大的企业越是容易引起公众的关注，这种关注如果是对企业负面信息的关注，那么企业将会陷入严重的危机。危机信息**后，企业应当迅速的作出反应，在应对公众质疑时，企业必须直面问题。

企业对危机信息的真实性必须*先在事实层面上作出声明。这里需要说明的是企业应当意识到试图否认、隐瞒客观存在的事实在现今的网络时代几乎是妄想，因此企业不应当抱有任何的投机思想，直面负面消息。其次，当企业尚没有十分的把握判断信息的真假，不应当轻率的表态，以免事后反口，丧失了公众的信任。

海底捞、味千拉面在危机时间**后都选择承认了事实，这对于缩小公众质疑面，缩短危机持续时间是有帮助的。而达芬奇在事件**后却选择了否认，但事实并非**不存在，这就给公众提供了广阔的质疑、讨论的空间，这对于迅速处理危机是及其不利的。

投稿作者：孤芳不自赏46

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