经营店铺懂得“承上启下”

2016.01.11 来源: 互联网大字

店长在日常工作和生活中主要起到核心人物的作用，就像汉堡中的肉饼，向上连着品牌公司，代表公司形象，向下连着一线店员，代表终端声音。如何主导全局，关键还是靠管理。俗话说的好，先做人后做事，作为各品牌大店的店长，如何做好“人，听似简单，其中蕴含的学问却不小。

有原则的“和事佬

店铺的员工大多都是年轻女孩，时间一长，无论是平时相处还是奖励制度的竞争机制，产生一些小摩擦在所难免。这些小矛盾说大不大说小不小，处理好了大家涣然冰释，处理不好，埋怨在心。日积月累，难免产生隔阂，人心涣散。这时候就轮到店长发挥作用了。

“如何很好地消化这些矛盾，确实是一门不小的学问。在发生矛盾的**时间，无论谁对谁错，我的处理方式是先‘各打50大板’，均作做出相应惩罚。周织店长金琳说，不过在招聘人才组建团队的初期，我会把员工的个人素质和集体荣誉感放在考核的*位，把发生矛盾的几率降到*低。

在很多时候，店员之间出现一些不愉快，又碍于面子不好当面互相指出，各自埋在心里耿耿于怀是*棘手的问题。如果店员这时愿意选择绕开直接矛盾，与店长交心，这便是店长管理上的成功，因为只有在充分信任的情况下，店员才会把对别人“不太好说的话讲给你听，这对于店长来说是要特别珍惜的。

对此，某店长陈丽燕深有体会。一次，在她所负责的店里，两位员工在业绩上产生了矛盾。本应该是一位店员发短信介绍来的顾客被另一店员接待了，这种情况在业绩上如何认定，两人产生了分歧，虽然表面没有表露出什么，但难免心存生芥蒂。于是，那位“丢了顾客的店员主动找到陈丽燕说出了心里话。

“这种情况对我个人而言虽然并没有什么损失，但是具体到导购的层面，就会影响到她们的提成收入。对于她们对我的信任，我会先表示很感动，也很欣慰，但对于自身存在的问题，我还是会让她反省：为什么顾客到店做为导购却没有在场?维护顾客要维护到什么程度?陈丽燕说，“如果能做到老顾客只认你才去消费，那才是你*大的成功。如果没有做到这一点，说明你与顾客的感情没有沟通到位。没有做到这样，就不能说‘这个是我找的顾客，提成应该有我一份’的话。下次这种情况也许还会在别人那里发生，所以遇到情况先要检讨自己而不是苛求他人。

通过这样的调节和沟通，矛盾很容易就被化解了。

有人情味的“知心姐姐

并不是矛盾显现时才需要店长发挥作用，平时对店员“一对一式的心灵沟通，也是店长日常人员管理的重要一步。这样会让店员感觉你是一个“有人情味而不是*断专行的**。无形之中大大提高了店长在员工心目中的威信。

某女装店店长黄利玲就是这样认为，并且也是这样去做的。这样做的目的不仅是为了店内的团队建设，更是为了**以*佳状态面对顾客。

“无论什么事情、什么困难，店员都可以向我提出来，我会让她们先暂停工作，去员工休息室调整状态，我也会尽*大努力给予安慰，但绝不能带任何的情绪去面对顾客。

之前店里有过这样的例子。黄利玲说，“曾经有一位年龄比较小的店员，和家里产生了一些矛盾，可能是觉得委屈，哭红着眼睛来上班的。当时我并没有让她上岗，而是让她在休息室进行调整。然后我又联系到她家里，了解了一些情况后，对她进行一番开导和劝解，*后小店员消除了心结，调整到工作状态后才出去工作了。

作为一线员工难免在工作中会有心情起伏不定的时候，特别是在销售不理想或销售淡季，还有自己情绪低落的时候尤为明显，这就要求店长能够在在平时的工作中很照顾大家的工作情绪。周织店长金琳对这个观点十分赞同：“在员工情绪低落时主动找他以聊天的方式了解(续致信网上一页内容)她的困惑，对其进行朋友式或亲人式的的安慰和给她帮助，会让她觉得这个团队很温暖，有家的感觉，不管发生什么不愉快的事情我们都是她坚强的后盾，从而建立了她的工作信心。

“一个团队，人际关系*重要的。作为店长不能太把自己当回事，这样容易和店员产生距离。如果和店员做不成知心人，之间就会有隔阂，相处也比较尴尬。在这种情况下，你就没**常的了解相关的情况和信息。信息不畅就会导致你无法解决店里的事情。时间一长，小事就会堆积成大事，矛盾就产生了。爱特爱大悦城店店长奚宏洋的一番话，道出了所有店长人员管理的核心目的。

投稿作者：孤芳不自赏46

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