怎样处理顾客的不满

2015.12.25 来源: 互联网大字

也许是因为产品本身出现了问题，也许是因为服务不够完善，总之，在日常的交易过程之中，经常会发生顾客不满意的状态，面对这种局面，商家就需要能够有着一个很好的解决方法，这样才可以让双方满意。那么，到底应该怎样处理顾客的不满?

处理顾客不满，基本上可分五个阶段来进行：

1.聆听不满

①聆听时不可有先人为主的观念。②以谦虚、有诚意的态度来倾听。③表示关心。④所有相关事项都要仔细听清楚。⑤一字不漏地记录下来。

简单来说，在聆听不满的阶段当中，除了要了解整体事情的来龙去脉之外，还是要让顾客**平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话，那么可以说这个问题的症结已经解决了一大半，剩下的就是所谓手续的阶段而已。但是也不可太大意，因为还可能有些突发事件会发生，所以，必须考虑到顾客临时变卦的危险性，要慎重地进行处理。

2.分析原因

①找出问题的重心。②和前例做比较。③依照方针进行。如果找出正确的原因，自然而然可以做出个正确的判断。所以想要解决问题，必须先调查清楚：①主要原因是什么?②毛病出在哪里?③以前发生过相同的问题，结果如何呢?④是不是要遵照规定的手续和处理方法来办?直到找出这些问题的答案之后，就不难判断出该如何去处理了。

3.着手解决

①考虑是否是自己权限内可以处理的问题。②如非权限内，一边负责进行，一边移交他人。③迅速是**要件。

经过前面两个阶段，已经分析过问题的原因，根据这个分析结果，必须赶快决定解决策略，并且进行处理。但是，再优异的决策，如果处理稍微拖长的话，可能会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度，搞不好又回到了*开始的问题上面。由此可见，在这个阶段之中，*重要的两件事是诚意和迅速。

4.做出说明

①用很委婉的语气、很诚恳地加以说明。②如果不是自己权限内可以处理的事情，要把事情详细说明，取得对方的谅解。除非是万不得已的事情，否则便可在前一阶段中一并处理。

5.检查结果

①调查顾客的反应。②也调查其他顾客的反应。进行到这里，就可以给这次的解决策略做一个全面性的评价。如果决策成功的话，**一切雨过天晴，可重新挽回顾客对店铺的信赖。

如果已经形成了不满的局面，不能够给出一个满意的解决方案，可能对于商家后期的生意有着非常大的影响，因此，只有*为完善的解决了顾客不满的问题，才能够**着后期生意的顺利进行。

投稿作者：孤芳不自赏46

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