如何正确确认顾客投诉问题

2015.12.25 来源: 互联网大字

很多的商家虽然是以*为真诚的态度面对着顾客的投诉，也期待着可以给出*好的解决方法，然而却往往忽视了一个*为基本的问题，那就是连顾客到底投诉什么都没有搞清楚。只有明确知晓顾客投诉的问题，才能够给出一个*为正确的处理方法，*终让顾客满意。那么，如何正确确认顾客投诉问题?

(1)让申诉者说话，处理人员则要仔细地聆听。当顾客对服务产生抱怨或投诉时，其情绪一般都比较激动，处理接待人员要以冷静的心情，认真倾听顾客的不满，不要做任何解释，要让顾客将抱怨**发泄出来，使顾客心情平静下来，然后再询问一些细节问题，确认问题的所在。

在倾听时，要运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。例如：目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在默认他的问题。假如，不能让对方说话，也就不能确认与了解问题的症结所在了。

(2)要明确了解对方所说的话。对于投诉的内容，觉得还不是很清楚时，要请对方进一步说明。但措词要委婉，例如：

“我还有一点不十分明白，能否麻烦您再解释一下?”

“请您帮我再确认一下问题的所在。”

“为了解您的问题**，我有两三点还想请教一下，不知可否……”

尽量不要让顾客产生被人询问的印象。要仔细地聆听对方说话，并表示同感，这样能帮助顾客说明问题的关键所在。“但是”，“请您稍等一下”这类使对方说话中断的言词，是不能使用的，足以给顾客留下受人责难或被人瞧不起的印象的话，也是不能说的。不要考虑不周，就冒然作说明。

(3)在倾听了顾客的投诉以后，要站在消费者的立场来回答问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到商家非常重视自己，他的问题对商家来说很重要，商家管理层将全力以赴来解决问题。

经常会出现这样的一个局面，商家也在认真的处理，但顾客的态度反而越来越恶劣，其实并不一定就是顾客不讲理，而是因为商家根本就没有从顾客的角度来处理问题。其实，遵守上述原则，有助于在不引起双方反感的情况下掌握事情的真相。把所理解的问题所在改用处理人员的言词说出来，请对方予以确认。

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