常见危机处理——菜品异味

2015.11.23 来源: 互联网大字

菜品异物

1.定义：客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球异物等(常见投诉)。

2.门店处理程序：

1)立即反应：**时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。

2) 认真聆听，了解事情经过：必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3)表示关心，但不轻易承担责任：你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。

4)提出解决办法：当你**理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：先生，我这样处理，您看是否合适?您看怎么样?等。

5)快速采取行动：当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的*大需求。

6)跟进客人满意度：要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的*终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

3.危机处理的禁忌：

1)不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

2)不要轻易**顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到*低。

4.声明和问题：

1)应及时查找菜品出现质量问题的原因。

2)严把出品质量关。

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