淘宝双十一大促怎么做好淘宝客服团队规划？【双十一如何避免活动后店铺DSR下滑】

2015.10.13 来源: 互联网大字

淘宝双十一大促怎么做好淘宝客服团队规划？双十一如何避免活动后店铺DSR下滑2015淘宝双十一双十二大促即将来临，而在这些大促当天店铺的客流量会大量增长，店铺的数据不断的上窜，很多商家们都想通过这两个大促来完成全年的销售任务，这也就意味着不能够在大促当天出现任何的意外。

但大家有没有发现，往往在大促过后店铺的DSR都会下降得很快。那么有什么办法解决呢?就是准备一支充分的淘宝客服团队就能免去很多的麻烦。

你知道要怎么做好淘宝客服团队规划吗?

1.明确客服规划的目标

比如，退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率分别达到什么水平。

2.大促前的准备

a.人力预估。

b.客服训练+考核：时间大概一个月左右。

c.客服需求量大，想办法拉人去。

3.活动当天

a.分组：售前组+异常处理组+千牛催付组+电话催付组+电话接待组+售后组。

b.异常及突**况处理：宝贝超卖怎么办，电脑死机怎么办，无法付款怎么办?

c.工具使用。

d.适当的奖励，激励团队。

4.大促后的工作

a.售后人员的安排：两个公式。

每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。

退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。

b.退款市场流程和市场的设计和控制。

c.退款纠纷率的控制。

5.好用的小技巧

如何避免活动后店铺DSR下滑?

a.宝贝质量：活动选品+发货前检查。

b.发货速度：提前准备入手+预包装。

c.客服服务态度：售前+售后，**服务质量。

d.包装。

e.物流速度。

f.惊喜：*好每个包裹都有小惊喜。

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