营业员与顾客沟通的“五步答问法”

2015.07.11 来源: 互联网大字

一、真听取顾客对商品的意见——一定要让顾客把话说完，不要打断他们的话，要带着浓厚的兴趣听。

二、回答问题之前应有短暂的停顿——有顾客说完之后，营业员不要马上作答，可以适当放松一下，显示出你没有被他的问题难住，你可以在这个机会考虑如何用适用的方式回答，*好先理清一下头绪，再作答。

三、要对顾客表现出同情心——这就意味着你理解他们的心情，并明白他们的观点，但并不意味着你**赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品的感觉。营业员可以说“ 我明白您的意思了”，“很多人都这么看的”之类的话来作答。

四、复述顾客提出的问题——营业员可以用自己的话把顾客提出的问题再复述一遍，这样做也可以给营业员留下一点思考如何更好地回答顾客问题的余地。

五、回答顾客提出的问题——营业员应当清楚地给予全面的回答。在回答时，要抓住**，以顾客的主要疑虑为中心，全面地给予澄清。回答完毕之前，营业员可以进一步问，“这样说您清楚了吗?”等，回答完了之后，可以继续进行商品介绍。

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