红木家具售后维修或将“资源共享”

2015.06.29 来源: 互联网大字

红木家具的售后维修，一直是让很多红木家具企业头疼的问题，一方面是因为有经验的维修师傅少，另一方面是因为如果要在众多城市和区域都设立售后维修点，成本也会很高。资源少、成本高，很自然就让人联想到一个词——“资源共享”。

假设红木家具行业的售后维修服务实现资源共享，多家红木家具企业在一个区域或者城市建立一个共同的售后维修点，只要是在这几家企业购买的红木家具都可以到这里进行售后维修，维修费用则由维修点与各企业进行结算。这样就可以*大化地共享资源、节约成本。

那么这种方法可不可行呢?

笔者就这个问题采访了多家红木家具企业以及一些业内**。中山市合兴(奇典居)家具有限公司(以下简称合兴·奇典居)广告部经理朱美冠向笔者提到：“合兴· 奇典居以每年派人员进行全国维修的形式进行售后维修。主要人员由一个经验丰富的维修老师傅和一个跟踪人员组成。这个形式的维修成本还是非常高的，很多维修工具和维修材料需要托运，加上维修人员的车费、餐费、住宿费、出差补贴等，每年都要在售后维修上花费大笔资金。”

朱美冠表示：“如果能在**城市建立多家企业共享的维修点，这个对节约售后维修成本是非常有利的。但是如果这个驻点的师傅是由合兴·奇典居派去，我们可能就不会考虑这种形式的资源共享。因为在红木家具行业，有经验的维修人员是非常稀缺的，像我们这样的大企业，有经验的维修人员都不算多，更不用提一些小企业了。如果我们派师傅去驻点为多家企业服务，将要冒着很大的人才流失风险。”

而中国传统家具研究会常务副会长兼***高肃在谈到这个问题时也提到：“这个售后维修点不能由任何企业自己派人组成，因为如果是由企业派人组成，会涉及商业机密的问题。这家企业会掌握其他企业的客户资源、产品做工、返修率等情况，这对其他企业是非常不利的。”中山市水雨轩功夫茶具有限公司业务经理宋献政认同高肃的观点，并表态水雨轩也不会尝试这种资源共享，“目前水雨轩在珠三角直营店比较多，客户的家具出了什么问题，可以由直营店直接派人过去维修，而像其他一些没有直营店的城市，则是由经销商派人去维修，再将相应的维修费用上报总公司。但这个程序比较复杂并且不规范，中间容易出现疏漏，也容易造成维修服务缓慢等问题。”

由企业自己委派维修人员的方案不可行，那么如果将维修工作统一交由第三方来负责呢?高肃表示：“维修点一定要由专门且*立的售后服务公司来承担。现在社会分工越来越明细，红木家具售后服务可能*终也会细分出去，由第三方来承担售后维修，企业只需要负责监督跟进。”

由第三方统一进行维修，相对来说可以规避一些行业风险，但若全部交给第三方维修点，若在维修的过程中消费者不满意，如维修质量有问题、速度慢、态度不好等，这就会直接影响企业自身的品牌形象。就目前红木家具行业的情况而言，还没有形成一条成熟的售后维修服务体系，无论是由企业派人组成维修点，还是由*立的专门售后维修公司进行统一维修，现阶段都不是很成熟，都面临各式各样的问题，还需要一段时间来探索和磨合。目前能够实现售后维修的红木家具企业并不多，要完善这一环节，还需要各企业积极投入和尝试，找到一条适合自己也迎合大众的服务之路。

投稿作者：孤芳不自赏46

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