陈海洋：达到并超越客人的期望值

陈海洋，新加坡人，毕业于英国伦敦大学，荣获经济学理学学士学位，2011年4月25日，正式任职为北京千禧大酒店总经理。他拥有**的**性思维及敏锐的商业洞察力，并且精通英语、中文、马来语及多种中国方言。

陈海洋在加入北京千禧大酒店之前，担任大连新世界酒店总经理一职。在其**下，大连新世界酒店成绩斐然并在一年半中迅速成为大连**酒店。在此之前，陈海洋担任新加坡莱佛士酒店驻店经理一职。陈海洋拥有20年丰富的酒店管理经验，并具有强大的市场营销背景：2008年北京**会期间，陈海洋曾任北京莱佛士饭店驻店经理，支持并协助**奥林匹克执行委员会工作， 此前，还担任北京莱佛士酒店行政助理经理市场营销一职，见证了**货币基金组织和世界银行会议及**奥林匹克委员会第117次会议的成功召开。在此期间，在陈海洋的带领下，酒店的可出租客房收入屡创新高并荣获多项**嘉奖。

得益于陈海洋丰富的专业知识，强有力的**能力和经营酒店的远见卓识，作为千禧**酒店集团旗舰店的北京千禧大酒店必将成为北京市场酒店业的**企业。酒店致力于为在商务旅途中探寻舒适感的旅行者们提供**旅居体验。

在酒店从业的这些年里，您*难忘的经历是什么?酒店对于您来说的意义是什么?

2008年的北京**会是一场华人的盛事，对我来说也是一次难忘的经历，同时也获取了宝贵的经验。当时我任职北京某家五**酒店的住店经理，酒店从上到下无论大事小情都要经过我的审查。上到安全保卫、酒水食物，下到客房准备，就连客房里水果摆放这样的细节都要通过我一一检查。整个**会期间，14位国家首相、三四位公主、王子，还有*重量级的奥委会主席罗格、**奥委会终身名誉主席萨马兰奇全部入住酒店，一住就是一个月。早在他们入住前，我就已经掌握了所有贵宾的背景资料、喜好、习惯等等。哪位客人喜欢什么咖啡、哪位客人喜欢什么样的早餐、哪位客人是左撇子，哪位客人对客房的布置有特殊的要求，所有都要了解清楚，铭记在心。只有这样才可以为每一位贵宾提供不一样的个性化服务。

酒店对我的意义就是“家”，我选择了酒店，那就意味着“24小时的工作，没有假期，没有休闲，有的只是24小时待命”。我记得**会期间有一次，在178 名**会*重要的客人用餐、就寝完成之后，我一看表已经是凌晨4点了，第二天一早7点，我又准时出现在大堂，迎接新一天的工作。这就是酒店人的工作态度， “达到并超越客人的期望值”就是酒店人的工作目标。

您是如何将自己的管理思想渗透到酒店员工日常的服务中的?

“以身作则”就是让自己的思想渗透给员工*好的方法。我常常和经理层们讲到：“员工如果跑100米，那么作为经理，你就要亲自和我跑300米才行。作为经理，自己一定要亲力亲为，你做到了，才能要求你的属下做到。己所不欲，勿施于人。”在来到北京千禧大酒店之前，我在大连新世界酒店做总经理。有一次大堂的水管爆了，员工通知我后，我和我太太马上就去了现场。当时很多保洁人员都在大堂，我赶快就拿来了拖布和我太太一起打扫积水。我觉得大家都是平等的，你心疼你的员工，你的员工才会心疼你，这是相互的。

此外，分享自己的经验也是非常重要的，传授经验也是我的职责所在。比如在销售培训中我跟他们分享过的两个例子：第一，从前我在新加坡做销售经理去公司拜访客户的时候，我会和每一位秘书打招呼。如果要是有哪位秘书没有在座位上，我就会把事先写好的问候卡片放在她的桌上。这就是关注细节，这就是五**酒店销售经理应该具备的职业素质。第二，我原来销售拜访时在写字楼做登记的时候，常常翻阅之前的记录，看看其他酒店的拜访记录，这样就可以了解这家公司对酒店的需求层次了。“授人以鱼不如授之以渔”，经常为员工传授经验也是我的责任所在。

人才是一家企业的根本， 在酒店员工的建设方面，你都有过哪些举措?

员工对我来说是非常重要的，没有员工支持的酒店就不是成功的酒店。“让快乐的员工为客人提供愉悦的服务”，这就是我提倡的精神气息。我在前一家酒店的时候，一项重大的举措就是大力整改员工的居住条件。经过改造后的员工宿舍在整个大连都是数一数二的，每个宿舍都有起居室，休息区，所有房间窗明几净。员工活动区域也是所有酒店中*好的，东北很多大学的老师参观后，都会争着把他的学生分配过来。

其次，每个月员工定期的与总经理的座谈会也是我不变的项目。而且我告诉部门经理，参加座谈会的员工是由我本人亲自选定的，这样就减少了虚假的成分。在员工座谈会时是采取自由发言的方式，吃、穿、住、行等等，只要和员工相关的事情都可以提出意见和建议，随后会有专人负责跟踪并及时解决。尊重员工、爱护员工、平等对待每一位员工，这就是我的态度。

做酒店行业这些年，对于员工管理方面，您都有哪些心得呢?

对于管理方面，我有双手锏：“关怀“和“培训”。对于员工区域的建设，我愿意花大力气。从员工的一日三餐到酒店住宿、再到日常的部门区域建设，我都要做到*好。此外，有奖有罚、公平合理，也是我管理的态度。员工如果做得好，一定就要表扬奖励;如果做错了事情，就要有惩罚。对每一位员工都要做到公平、公正，这是作为管理层来说*基本的素质。此外，对需要提供的部门或者员工组织相关的培训及考核，也是必不可少的。因为只有不断的考核，才能够达到优胜劣汰的目的。

酒店行业是和实习生接触相对比较多的一个行业，对于聘用实习生，您是怎样的态度?

其实，实习生是酒店很大的一笔财富，但是很多酒店没有注意到这一点，所以把很多实习生都流失了。北京千禧酒店定期会邀请学校的校长、老师参观访问，并在与实习生面试的时候会把这个职业的前景清楚地告诉他们。从以往的经历来看，实习生往往态度非常认真，而且很多孩子都比较好学，因为是第一份工作的原因，他们都会非常用心。如果在实习期间，可以很好地教授他们知识、让他们熟悉部门的运作，等到实习结束之后，这些实习生将会变成酒店的正式员工。要知道，现在中国无论哪个城市，底层工作人员都是非常紧缺的，所以我们要好好把握实习生的机会，争取让他们适应习惯酒店的工作，*终变成酒店的正式员工。

酒店是众所周知的奢侈行业，作为奢侈行业的从业者您对慈善活动的看法是什么?

每个人生活在这个世界上，都应该有一个向善的心。我对慈善活动是非常看重的。之前在大连新世界酒店的时候，我们捐赠出了五千盒月饼(价值十几万)给孤儿院，就是为了让这些孩子们在中秋节的时候可以感受到家的温暖。现在我到了北京千禧酒店工作，我还会把这个理念传承下去。予人玫瑰，手留余香。

投稿作者：孤芳不自赏46