文志平：身份密码酒店经营理念

2013.02.18 来源: 互联网大字

总经理是个复杂的身份，但作为香格里拉酒店集团广州香格里拉大酒店总经理的文志平先生却愿意把自己定位成一名普通的员工。在平常的生活和工作上，要求员工做的事情一定要自己起到表率作用，这是一种酒店经营理念。

“我希望能扮演好自己的角色，发掘每个人的智慧，让酒店的品质不断提高，员工更有凝聚力，让企业走向一个更加健康和良性的方向。”

很多人曾问我，为什么只是住一晚，酒店要收费这么贵的房费。其实，这个道理很简单：奢华酒店提供的绝不仅仅是一张床而已。从踏入大堂的那一刻开始，你的身心就开始了一次**的放松。在公共区域，你可以闻到*特的芳香，可以感受到适宜的温度;在客房里，床上用品和洗浴用品都是无可挑剔的硬指标，让人睡眠时得到*大的**和放松……这些都是香格里拉酒店集团致力要追求的标准。

品牌、形象、服务是香格里拉酒店集团不可或缺的身份密码。一家酒店只有满足了这三个条件，这才具备了奢华酒店的基本要素。从这三方面来说，香格里拉酒店集团无疑是满足奢华酒店的定位的。

*先，香格里拉酒店集团的品牌形象十分鲜明。40多年以来，香格里拉的一直以“源自于亚洲、具有东方文化传统、设施设备代表了**酒店*高水准的酒店”为标准的。这跟其他的管理公司有很大的不同。我们致力于自己的投资、建造、管理的酒店，目前已经开业的80多家酒店都是自己投资的。这就意味着在投资、设计、建造、管理上能始终如一的打造统一的市场形象。一直保持自己发展的方向，坚持原则。

从建筑设计、装修、艺术品牌的选择、布置一直是有**的顾问公司长期合作，形象十分统一。香格里拉酒店集团每家香格里拉酒店从筹建开始，就有一批专门的团队一步步把关，**它的风格、形象、硬件设施的一致性。

香格里拉酒店集团的服务更是有口皆碑。一直以来，香格里拉都坚持着严格的用人标准。我们一直坚信：high for attitude,trained for skills.所以在人才招聘方面，香格里拉以品行，态度，是否有学习能力为三个重要方面。决定我们招聘的员工要符合对企业，热情好客亚洲情的文化理念的认同。同时愿意要为人民服务的态度。有亲和力的，容易拉近距离的人。进来以后，我们有非常多的培训计划来帮助他们学到他们应该具备的知识和能力。**他们的服务能满足客人的需求。尤其是对亚洲人，东方人来说，有一种亲切感。

人与人之间要有一种天然和本能的互相照应和关爱。这是亚洲式的人文风格，这也是香格里拉酒店集团在东方、亚洲的酒店能有**地位，为人们广为认可的原因。

东方人的文化底蕴与西方人不同，讲究温雅谦恭。西方酒店的一些服务理念，亚洲人不一定能全盘接受。从中国也是一样，几千年来，孔孟之道的儒家思想告诉我们，温良谦恭是评判一个人修养和文化的标志。所以，员工在服务客人时要符合东方人的需要，要摆正自己的角色和位置。豪华酒店每天要接送无数客人，不论是商务人士、政要**、还是社会名流，都会有自己的价值观念和习惯。如果不能摆正服务人员的位置，就会显得格格不入，也就提供不了*好的服务。比如说，我们要求员工在任何时候都要以“您”来称呼客人，从这种细节上体现对客人的尊重。

我们致力于打造亚洲式的服务。为此，每个员工从入职开始，一直要培养的、分享的就是要提供一个彬彬有礼的服务。我们每天每个员工身上都会随身带一个小本，每天跟大家来分享我们的核心规范。我们吸取了传统的**文化来服务我们客人，通过这样的核心价值让他们享受到亚洲式的待客之道，体验家庭一般的温暖。人与人之间要有一种天然和本能的互相照应和关爱。这是亚洲式的人文风格，这也是香格里拉酒店集团在东方、亚洲的酒店能有**地位，为人们广为认可的原因。

我希望能扮演好自己的角色，发掘每个人的智慧，让酒店的品质不断提高，员工更有凝聚力，让企业走向一个更加健康和良性的方向。

总经理是个复杂的身份。但我*先愿意把自己定位成一名普通的员工。在平常的生活和工作上，要求员工做的事情一定要自己起到表率作用。通过行动、言谈，对待客人、同事的态度去影响所有的员工。营造家的文化不是放在嘴上，而是在行动上来实践的。所以，平常我更愿意选择在员工餐厅和员工一起用餐，和他们谈谈*近的新闻、趋势、聊聊微博上的八卦，让他们感受到家的温暖。这样大家会愿意和你说话，真正把自己当成这个大家庭中的一员。

其次，作为leader的角色也是必须的。作为总经理，在整个团队中，更代表一种责任。需要不断提出新目标，不断地去把握酒店的角色以迎合客人的各种需求，酒店才能把握前进的方向。

*后，我还希望扮演导师的角色。工作中，总经理不是靠自己的权威去趋势员工做事，更多时候是需要因势利导。如果你总是把自己的想法强加到别人身上，久而久之，企业的文化也就变味了。

其实，他们成长的代价是无法取代的，很多路需要自己走过，才能体会其中的意义。但是如果你有一个好的导师，就能少走一些弯路。我也很幸运，也碰到了许多好的**，比较快地积累了经验。所以，我也希望自己能扮演好这种角色，发掘每个人的智慧，让酒店的品质不断提高，员工更有凝聚力，让企业走向一个更加健康和良性的方向。

质感生活就是在这些细节的把握上体现出来的。从酒店来说，提供舒适、感官上能享受的环境之外，更需要注重内涵。

从酒店来说，除了提供舒适、感官上能享受的环境之外，质感生活更多体现在对于细节的把握上。比如说说酒店中的音乐。它不会影响到你的谈话，分散你的注意力。但如果你想欣赏时，也可以坐这静静欣赏。还有员工的服务。并不是排场大就算是**的服务。如果说在你就餐时，几十个人围在你身边，哪怕再可口的饭菜也不一定就是享受，这并不符合亚洲人的习惯。把握好度才是*好的服务。当你需要的时候，有人会为你加咖啡、清理盘子。当你想静静享受美食时，没有人会打搅你进餐。

投稿作者：孤芳不自赏46

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