餐饮交流：浅谈酒店业人性化管理

2013.04.12 来源: 互联网大字

导语：什么是人性化管理？人性化管理是目前管理中比较热门的话题。有很多人将人性化管理和人情化管理相混淆，认为两者的性质是一样的。其实不然，人性化管理赋予了管理更多的深度，它是管理不断探索、深化而衍生的现代化管理模式。在**各项制度有效贯彻执行的基础上，有的放矢的照顾到人情;在坚持原则和制度的基础上，她赋予了管理更多的灵活性。目前，人性化管理被提到了一个****的高度，企业为此各显神通。

酒店作为服务行业，所要服务的对象各有脾性，所要服务的项目五花八门。所以，在管理中要采取既符合服务需要，又能顾及酒店经济效益的管理方式，人性化管理不失为其中有效的一种方式，她既**了对客的高质量服务，让客人享受到“家外之家”的温馨，又**了对员工管理的亲情化，个人认为，确实能促进各项工作的有效开展。人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上级与下级面对面的有启发的交流沟通，可以是适当的时候给予的一点帮助，可以是对客的周到细微的个性化服务，照顾了对内的员工管理和对外的对客服务工作，具有以下几个优势：

一、人性化管理能激发员工的工作热情，加强职员对公司的忠诚度，**组织团结、队伍稳定

人性化管理不仅适用于对客服务，也适用于内部管理。酒店的工作人员来自五湖四海，性格脾气和个性特征大不一样，在日常工作中难免有各种各样的情绪波动，而员工的不断流失，更是成为了行业内的一大难题，如何做好员工的思想工作，稳定员工队伍?人性化管理为这一目标的实现带来了曙光。

我所就职的酒店是一家以养生为主题的四**商务酒店---永康明珠大酒店。在明珠，上至管理层下至员工都将人性化管理的理念演绎得****。每月一次的员工生日派对、轻松的促膝长谈、为福利院儿童献爱心、为贫困山区儿童献爱心、为家庭经济困难的员工献爱心，由内而外，将爱心文化大范围播送，将人性化管理的理念深入人心的宣扬。酒店的一系列善举和人性化的关爱得到了永康市人民**及社会各界的肯定，《中国旅游报》、《江南游报》、《浙中新报》等众多媒体纷纷播报了酒店的这些举措，使之成为行业内的美谈。

二、人性化管理有利于提高服务质量，**酒店高品质服务

为大力推行人性化管理理念，明珠大酒店创新策划推出了“亲情服务大使，微笑大使，*席员工制”等一系列活动。旨在规范服务的基础上，提高员工个性化服务能力，从而全面提升整体服务质量。为更好开展此项活动，酒店专门成立了以总经理为组织的活动**小组，督促此项工作的持续，有效开展。活动分三个阶段：

(一)、规范服务学习巩固阶段

人力资源部负责编写《酒店礼仪》资料，各部门继续学习《**服务质量标准》和《**饭店访查规范》并由酒店质检部门定期进行抽查;

(二)、服务质量提升阶段

在领班及以上管理人员和二线部门员工中间开展《做一名合格的管理人员》的知识培训，倡导“服务指导在现场”，“亲情服务做表率”的管理作风;一线部门组织开展客史资料学习，从熟悉大客户，老客户着手，“想客人之所想，急客人之所急”不断提升员工个性化服务能力和解决问题的能力，拉近了与客人的距离，营造了真正的“家外之家”。

(三)、亲情服务大使评选阶段

以部门**和客人投票为依据进行评比，并计入年终考核的工资晋级的范畴。除此之外，酒店还连续开展了其他的一系列活动，深得宾客好评。据财务部提供的资料，活动开展后，酒店的客房，餐饮等营业额，周周有攀升，**了酒店经营管理工作正常，有序的开展。

推行人性化服务后，我们收到了更多的宾客表扬，今年2月4日，永康市第十五届人民****在酒店召开，酒店**高度重视，制定了详细的接待方案，并要求全酒店全力以赴，面对晚餐180多桌的拥挤场面，所有的人都没有退缩，在重重困难面前，高品质的完成了此次会议的接待。会后，与会代表对接待的评价是：房间体现人情化，服务体现人性化，确实让人有家外之家的感觉。这一切硕果的取得，都是人性化管理的结晶。人性化管理还为我们带来了更多的经济效益和社会效益。

三、人性化管理有利于稳定客源，为酒店赢得更多的忠实客户

人性化管理不仅按严格的要求做好了对客服务工作，还根据客人的不同采取了个性化服务，由此建立了一批稳定的客源。

在酒店，因为提供了人性化的服务而感动宾客，使其成为忠诚顾客的事例不胜枚举。某日，一位来自英国的外宾通过携程网预订了酒店的一间套房，该客人是第一次来到永康，并入住明珠酒店。一切的程序和服务都按照规定要求执行着，没有出现任何的特别。第二天一早，我们发现外宾顶着很重的黑眼圈来到酒店大堂吧要求喝咖啡。细心的服务员感觉：这位客人可能是时差还没有倒过来，再加上初到一个新地方缺少交流沟通的对象，所以看上去才会如此的憔悴。在第一时间，该名员工把这一发现告知了大堂副理，大堂副理得知情况后登门拜访了客人，耐心询问是否有什么需要帮忙的。客人见大堂副理如此真诚，就坦露了自己的心声。原来，他是英国公司驻中国办事处的一位代表，这次到永康是打算寻找一批适合公司要求的产品的，打算找一些合作伙伴，但初次来永，又不会中文，所以工作开展难道较大。

我们每天都生活在五彩斑斓的生活中，需要面对形形色色的不同的人，服务于形态各异的宾客。今年，酒店行业提出了以“品质”为切入点的“品质管理年”。品质，以小见大，小到员工的思想道德品质，大到酒店对外的公关活动，所有的一切，都离不开人性化的关怀，所以，我在这里再次以微弱的声音倡导：人性化管理，可以取之酒店业，用之酒店业。

投稿作者：孤芳不自赏46

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