经验之谈：酒店人性化服务的管理模式

2013.04.12 来源: 互联网大字

导语：随着改革开放的不断深化，中国经济快速发展，酒店业日益兴盛，投资规模化、服务专业化、管理模式多元化已成为加大竞争力度的行规，特别是人性化服务已是各种服务业发展必然采用的手段。同时为企业培训员工的客房服务管理模式提供了一系列更***的探讨分析与可借鉴的方法。

企业培训中心的客房服务宗旨是：一切工作都是围绕为住宿客人提供温馨的环境与满意的服务，使参训学员有一种宾至如归的感觉。近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往往忽视了酒店的人性化服务。人性化服务是什么？所谓的人性化服务，是指尊重人、理解人、方便人的服务文化。人性化服务是酒店服务*根本的宗旨，因而注重品牌文化的传播、加强服务思维人性化是企业培训中心客房服务中的*好借鉴。酒店客房的人性化服务从设施上分为硬件的人性化和软件的人性化。硬件的人性化包含物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适度、公共区域的通畅度等;软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思考自己的服务。

客房服务的人性化从管理的角度分两个方面：一是对客服务的人性化，二是内部管理的人性化。对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。服务行业可以说是员工流动性比较大的行业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的来说就是员工认为自己没有能够实现自己的价值。作为管理者往往把主要精力放在日常管理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工的心理建设，员工的心理诉求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多单位为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样不同的措施，但大多数流于形式，表面重于实际，没有从根本上解决员工的心理需求。

当**把员工当作了自己的亲人，员工才会把服务单位真正当作自己的家，才会为客人提供更富有人性化的服务，才能为单位**更大的价值，否则就会频繁跳槽去寻求自己的自我价值。如何留住***的员工为企业**效益，是目前企业培训中心客房服务中亟待解决的问题。

*先要能让员工找到归属感，愿意为单位付出，那我们就必须从员工的基本心态入手，解决员工归属感，培养员工忠诚度，要从以下几方面入手：

一、从事业上入手

为员工描述美好的，却又能达到的愿景，并且要能让员工理解所向往为何，多一些实际可量化的东西。当然，企业的灵魂——**和高管层，都要为企业的共同愿景而充满**，并带领员工共同努力。处于青少年时期的大多数员工，都对自己的未来有一个美好的憧憬，这就需要单位**去为员工做一些必要的指导，当我们为员工做好人生愿景规划之后，要适时地给予关注，让员工能保持上进的**，有利于服务单位，也有利于员工自身的发展。

二、从抓员工培训入手

一个企业综合服务水平的高低与员工素质的高低是密切相关的，员工素质的培养与提升，是靠岗前与实际工作过程中的培训学习得以加强的。员工的个人素质与整体素质不单是书本上的培训，很多为现场培训。客房的培训要从*基本的开始狠抓细抓，从微笑开始，从打招呼开始，从走路开始，从着装开始，从敲门开始，从接听电话开始…这样一来，就会让员工养成规范标准的习惯。

三、从福利待遇上入手

物质需求是人的*基本需求，其它任何需求都是建立在这个基础之上的。福利待遇对内要有激励性，对外要有竞争性，如果这一点做不到，其它都是空谈。根据服务行业人员流动性较大的特点，为了稳定员工队伍，单位在严格贯彻执行各项规章制度的同时，也应采取一系列提高员工福利待遇和文化生活水平的措施：

1.按照当地的生活水平与*低工资标准及时调整服务员工的工资与福利待遇;

2.为员工购买养老、工伤、医疗、住房公积金等保障员工未来生活的必要保险;

3.调整员工的饮食结构，改普通膳食为营养膳食;

4.制定各类奖励措施，增加员工收入。

四、从感情上入手

现在的基层服务员工大都是上世纪八十年代末、九十年代初出生的年轻人，是在温暖的环境中走过来的，没有吃苦的思想准备，一旦离开家乡到了企业以后，企业**应该怎样做?平时的关心、及时的问候、关键时候的用心、必要时的操心、解决其*想解决的实质性的问题、**亲自过问都是必须的。只有这些都做到了，单位服务员工才能有归属感。

五、从薪酬设计要诚信、公平、合理入手

在中国传统文化的影响下，人们不患贫而患不均，企业单位在薪酬方面引起的员工积极性不高、员工流失，很大程度上是薪酬不公平带来的。人毕竟不是一个经济动物，是一个有感情、有思想的动物，光是物质待遇并不能满足人的全部需求，尤其随着社会的发展，人们更加看重精神层面的满足。所以在薪酬体系的设计上,要兼顾诚信、公平、合理的原则，应该在员工物质需求和心理需求两个层面上双向推进，使得员工个人尊严和价值得到体现，从而调动员工**财富和价值的积极性。

综上分析，人性化服务已是客房服务业发展必然采取的手段与方法，用心将“员工是企业的根”这句话落到实处，使得全体员工心往一处想，劲往一处使，团结一致才能**企业品牌，才能将企业培训中心客房服务工作推向一个新的层面，为企业**更高的效益。

投稿作者：孤芳不自赏46

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