经验之谈：酒店管理中的首问负责制

2013.04.08 来源: 互联网大字

导语：随着改革开放的深入进行，酒店经济也乘着这股春风以不可逆转的姿势，光辉照耀着中国经济前行的道路！酒店实践证明，*问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。这是酒店经济持续快速发展的**之一！

一、*问负责制的主要内容

凡是酒店在岗工作的员工，**个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的 " *问责任者 " 。按照*问负责制的要求，应该做到以下几点：

1、属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决;

2、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题;

3、属于本人职责范围之外的问题和要求， " *问责任者 " 不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。

必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，*问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。*问负责制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。

二、*问负责制是酒店**服务的前提*问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创

新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供**服务，而**服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。*问责任制赋予了**服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把**服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受**服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。

三、服务是商品的实际内容

为宾客提供**服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务，是把**的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成酒店应对的服务系列。 " 服务 " 这个商品既包括为宾客解决实际问题 ( 如提供餐饮、住宿、娱乐 ) 的 " 功能服务 " ，也包括能使宾客得到心理满足 ( 如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的 " 心理服务 " 。因此，说到底酒店实际上是 " 经历的制造者 " ，宾客骄频晗咽?" 花钱买经历 " 。当我们意识到宾客到酒店是花钱买经历时，就应该对酒店要为宾客提供什么样的 " 服务 " 有一个更全面更深刻的理解。因为宾客花钱买的 " 经历产品 " ，其质量要用 " 感受 " 和 " 心情 " 来衡量。比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜，其感受也是不尽相同的。因此，作为酒店服务人员，为使宾客在酒店的经历美满愉快，就得为宾客提供**规范的 " 心理服务 " 。与此同时也为宾客制造出了**的 " 经历产品 " 。

四、*问负责制是酒店融洽员工关系的纽带　　

*问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤**服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部**服务环境时，才能使一线员工为宾客的**服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供**的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，*问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。

五、*问负责制运行当中的几个环节　

1、在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好*问负责制的基础。

2、把*问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制，使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。

3、检查监督机制。酒店管理人员是*问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。

投稿作者：孤芳不自赏46

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