提高酒店收益的策略和方法

2013.03.26 来源: 互联网大字

收益管理将超额预订、停留时间控制、容量控制、市场细分和定价等与统计学分析相结合来拓展市场，增加收益。包括需求预测技术、*优化模型和执行程序。决定接受和**哪些预订达到收益*大化的目的。

超额预订(overbooking)

对于饭店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少饭店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。降低顾客抵达的不确定性，可以从以下几个方面入手：

●核对预订。

有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内，会有一些客人因为种种原因而无法按期抵达或者取消了旅行。然而不是所有的顾客都会将变更主动地通知饭店，在客人抵达之前通过电话或者书信与客人进行多次核对，一旦变更迅速做出调整，并通知各个相关部门将闲置的客房重新预订或者销售给未预订客人。

●增加**类预订，预收**金或要求***担保。

这样就将风险转嫁给了顾客，可以有效防止饭店收益的减少。

但是以上两种方法依然无法****所有预订顾客都信守自己的预订，实际上也无法可以做到这一点。根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临时取消预订者占8%-10%。正因为如此才有了超额预订。

超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。幅度过大，已经订房的顾客无房可住，引起纠纷，降低饭店信誉;幅度太小，出现虚耗，饭店又将蒙受损失。

从理论上讲，*优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到*优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他店后，可能再也不会光顾你店，饭店永远失去了一位顾客;顾客有可能将对饭店的抱怨和不满告诉他人等等。

一般认为超额预订数可由以下公式确定：

超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数

在公式中可以发现每一个决定超额预订数的因素都有预计的字样，要想计算准确，首先要**对各项指标的预测准确。要解决这一问题的*好方法是建立一种准确的预测模型，通过该模型可以准确预测出*佳超额预订数。目前国际上流行的饭店收益管理系统，都提供了强大的预测功能和专门的超额预订模型。

停留时间控制(duration control)

停留多日的顾客为饭店带来的收益显然远远高于只停留一天的顾客。如何提高饭店收益？因此，为提高饭店收益，在接受一项预订时往往要求*短停留时间。这意味着在收益管理中，只停留一天的预订要求可能被**，即使有现成的房间可以提供。例如，假设某家饭店星期三客房的需求量较大，而星期二、星期四的需求量较小。饭店在考虑是否接受某项星期三的预订时会要求顾客停留三天(即周二三四)，甚至可以以降价为代价。如果这家饭店周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只预订三日内任何一天的预订要求，因为这会使本来计划住三天的顾客转投他店。

减少顾客之间的更换时间，意味着在同一或者更短的时间内可以有更多的顾客享受服务。虽然减少更换时间一般不被认为是收益管理的工具之一，但是它可以有效地提高每一单位产品的收益。例如，一间走客房如果及时打扫马上就变成OK房，以便再次销售;如果打扫不及时就有可能浪费销售的机会，减少饭店的收益。在旺季时这一点尤为重要。

容量控制(capacity control)

对饭店而言，容量控制就是如何更好地把现有客房资源合理分配，达到收益*大化的目标。

大多数饭店都尽可能多地预订客房，甚至很多饭店早早地就将某一特定时期的客房预订一空，并引以为豪。实际上他们失去了很多潜在的收益，因为我们都知道未预订客人的房价要高于提前预订顾客，晚预订的顾客的房价高于早预订的顾客。如果把所有的客房都以较低的价格预订出去，既减少了饭店的收益，也无法满足未预订客人的需要。因而饭店需要预测预订顾客和未预订客人的不同的需求水平，根据预测结果决定多少客房通过预订销售，多少客房留给未预订客人。超额预订超过的不是饭店的客房总数，而是饭店决定通过预订进行销售的客房总数。

这一措施可以有效地提高饭店的收益，同时又可以满足未预订客人的需要。尽量限制打折房间的数量，并缩短付折扣价客人的停留时间。其目的是，再将那些不打折就无法售出的客房销售出去的同时，使其余客房维持较高价格。这一措施的关键在于需求预测是否准确，管理人员不能只考虑今后某一天的销售量，而应认真分析这一天的销售量对今后某一段时间销售量的影响。例如，为接待一个大型团队，饭店必须在团队到达之前就预留大批客房。因而在其抵达前就会有顾客必须转店;团队离店后，短时间内不一定能有足够的新客人，又会有客房闲置。这些情况不但会减少饭店的收入，还会招致顾客的不满。因此，在收益管理工作中，管理人员应特别重视对商务旅游者需求量的预测工作，并为那些较晚购买客房，但愿意支付高价的客人预留适量的客房。如果预测结果显示未来一段时间商务旅游者的需求量较低，就应以折扣价刺激休闲旅游者的需求。

另外，升档销售(upselling)也是收益管理常用的一种提高收益的方法。升档销售就是尽量引导顾客购买饭店中价格较高的高档客房。如只对低价客房实行超额预订，一旦客房数量不够时，可动员顾客改住价位较高的高档客房;或者直接鼓励前台预订员尽量推销高价客房。但要注意这一方法主要针对那些价格弹性较低的商务旅游者。

投稿作者：孤芳不自赏46

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