餐饮经营突破：从客户管理开始

2013.03.25 来源: 互联网大字

一、发展的瓶颈

“中小型餐饮企业，其生存的周期一般是三年零三个月，如何**原有分店保持活力、新开的分店不落入餐饮经营的宿命?是我十分关心的命题”。作为一位12年前起家目前拥有60多家分店的餐饮集团的董事长，邓总正在为金**品牌的**发展问题而思索忧虑着。

作为多年**大众化餐饮的前辈，眼看着周围不断有小兄弟在跟进却鲜有突破，邓总不光是在为金**的突破而谋求方案，实际上也在为大多数大众化餐饮企业寻求突破之路。

菜品创新、服务创新、成本控制、提高管理、人才培养、团队建设，需要提高的地方太多太多了，从那开始呢?

二、突破的思路

市场经济环境中的企业必须以市场为导向，而市场的主体就是客户，对餐厅来说就是天天到餐厅吃饭的顾客。应当从顾客管理入手，从而带动其他方面问题的解决。想到这一层面以后，邓总突然意识到，不光是金**，整个餐饮业除了少数**餐厅以外，整体都缺乏对于客户的有效管理。没错，对于天天都在打交道、天天都在研究琢磨的顾客，在餐饮业竞争异常激烈的今天，经营者才突然意识到的一个问题：缺乏对其长期、系统、有效的管理。

做促销、搞优惠、送券、打折、抽奖、调查问券、意见本，经营者在对待客户方面可谓费尽心机，**没有想到对其进行管理。也有一些餐厅尝试着做了些管理工作，比如发放会员卡，但却由于过于功利，只注重于眼前利益，缺少系统化的运作，再加上实际操作过程中执行力的问题，大多流于形式而不了了之。

三、实施的过程、效果

客户管理，管理什么?怎么管理?如何带动其他方面的发展?

邓总在经过一段时间的思索和调研之后，终于找到了一个适合像金**这样的大众化餐饮企业进行客户管理的解决方案。

管理什么?

*先管理客户资料，其次管理客户行为，*终管理客户情感，确立真正的品牌概念。

怎么管理?

发放会员积分卡。看似一个似乎老套的方式，邓总心里清楚其本质的不同。这次发放会员卡，已**不同于以往金**和其他餐厅曾经做过的会员卡，只停留在发放和积分回报这样一个简单初级水平。这仅仅只是一个开端，邓总已有一套系统化的成竹在胸的方案在等着一步步实施。

通过发放会员积分卡收集初步客户资料，再通过数据分析实施针对性的主动营销方案，使客户主动修改错误的客户资料，提供正确的客户资料。仅这一点，邓总心里清楚自己手里会员资料的含金量已和以往大大不同。

会员卡发放到一定数量，开始实施初级简单的营销方案，和会员之间建立初步的信任关系，同时对实施结果进行数据分析，指导改进下一步的营销方案。作为整体策划方案中的一项步骤，邓总对于每一次营销结果的关注已不简单停留在新增流水上，尽管这是他需要的，也看到了。但是邓总更关心流水背后的东西，金**开始和真正地和自己的客户建立系统化的关系并进行主动有效沟通了，金**开始并能够管理客户行为了。

当金**能够系统化地管理客户行为的时候，金**作为一个品牌就有了和客户培养感情的能力。因为客户的行为数据真实地告诉你客户想要什么，客户能做什么，下一步和客户沟通(营销)的内容是什么。尽管这是一个长期的过程，但这是成为一个伟大品牌的必经之路。

短短四个月的时间，金**第一批参与实施的十家店，累计发卡超过6万张，而且大部分是卖出去的。营销涉及会员超过10万人次，带来纯现金流水超过100万元。系统化的营销动作频率明显加快，客户已明显感觉金**已不是昨天的金**。

如何带动其他方面的发展?

为什么在营销活动中，有的价值低的菜品响应率是40%，而有些价值高的菜品响应率却只有10%?

为什么有的店发卡率到70%，而*差的只有20%?

为什么有的店顾客月平均消费额在下降?

餐厅老顾客的数量到底是多少?是在增加，还是在减少?

每次营销的收益率如何计算?

如何设计每次营销活动的成本?

……

从客户行为数据折射出来的问题，涉及到餐厅经营的各个方面，既提供思路又启发方法。它使得整个餐厅经营团队在面对餐厅经营问题的时候，在思考这些问题的解决方案的时候，已经不再泛泛地停留在定性的问题表面上，开始能够定量地深入地思考问题，并开始尝试解决问题。而且用户数据的连续反馈又使得他们能够及时发现差距和误区，可以持续进行改正，迅速成长，这就使得长期得不到解决的问题走上了健康的解决之路。

对各店客户行为数据的分析与讨论已成为金**每周一管理例会的固定内容，研究问题、解决问题、自觉成长学习的风气日渐浓烈。真可谓是走对一步路带活一盘棋。

四、未来展望

临近岁末，展望未来，邓总已踌躇满志。按照既定的方案蓝图，明年要将更多的金**店加入实施;同时随着会员队伍的不断壮大，不仅是在会员的卡的使用上统一品牌运作，而且要在整体营销上实现统一品牌运作;会员增值服务开发上也要有大的运作，开展行业间交叉营销，进一步降低餐厅营销成本，并扩展餐厅盈利模式，增加餐厅收入(今年在J9ktv交叉营销的成功已充分增强了邓总在这一点上的信心和决心)。

在一个终端为王、客户为王的时代，对于能够真正掌握大量客户资源的金**，构筑了一个坚实的发展基础，打开了金**未来发展的想象空间，融资上市，发展成全国知名餐饮品牌，甚至走向世界，也许真的不再是一个梦。

邓总松开紧锁的眉头，开心地笑了，为自己，更为了金**。

投稿作者：孤芳不自赏46

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