京津车险理赔不足：投诉率抬头

　　理赔时百般刁难的情况仍然存在，少数故意不赔的“毒瘤”仍然隐身在行业内

　　春节将至，很多车主又将自驾车出游或回家，节后保险公司又将迎来理赔高峰，又一次考验险企理赔服务的时候到了。

　　那么，2014年的车险理赔服务质量如何?记者调查发现，在保险监管部门的推动下，近几年，车险理赔难的问题得到了较大程度的缓解;但部分地方对险企的服务测评有所松懈，很长时间不进行服务检查，部分地方的测评有始无终。与此同时，车主对保险服务的要求也在提高，部分地方出现测评指标向好但投诉也在上升的趋势。在车险费改时代来临之际，险企必须加强车险产品和服务的创新，服务不能松懈。

　　多地创新测评方法

　　记者调查发现，大部分地方对当地财险公司的车险服务质量进行了测评，从目前已经公布了2014年全年或者前三季度结果的地方来看，纵向比较结果向好。

　　例如，2014年年底，北京车险理赔测评指标结案周期为18.3天，比2013年缩短5.2天;结案率为88.5%，比2013年提高9个百分点。与2014年三季度相比，“结案周期”、“5000元以下非人伤案件结案周期”、“持证定损人员充足度”3项指标继续向好;“结案率”、“**达成率”2项指标稳定在较高水平;“投诉率”有所提高。

　　从天津的情况看，其2014年车险每千万元保费车险理赔投诉件数约为0.45件，比2013年的约1.1件明显下降。车险结案率约为90.15%，比2013年88.25%的结案率提升了1.9个百分点。案件处理完毕后赔款支付及时率微升。不过，从结案周期来看，其2014年的结案周期约为32.4天，比2013年的30.3天有所延长。

　　到截稿时止，北京和天津之外的大部分地方尚未公布2014年的全部测评结果。但各地在2014年通过各种形式的车险理赔服务检查，尤其是现场模拟测评、表扬先进督促落后等方式，使得当地车险理赔服务有所改善。

　　在创新车险理赔服务测评方法上，多地有所行动。例如，吉林变集中测评为突击测评，测评内容涵盖车险理赔服务全流程，强化信息披露，将测评结果向参评公司通报。上海则在评价标准方面，创新性地制定了地方版的机动车辆保险理赔服务标准，据此开展测评;在评价机构上引入第三方**机构;在评价方法上，利用信息平台的海量数据来支持客观指标的计算和分析等。青岛在构建车险理赔服务评价体系外，还制定了车险理赔组织管理、资源配置、投诉处理等7方面的行业参照标准，并连续3年举办车险理赔服务经验与***应用交流会等。

　　此外，陕西、山东、广东、重庆等地方也都对车险理赔服务进行了测评和结果公布。并在车险理赔服务测评方面尝试了一些新举措，推动险企理赔质量上台阶。

　　“百般刁难”仍然存在

　　尽管从行业层面看，2014年的车险服务水平有所提升，但这并不意味着险企的服务都尽如人意。对多年不出险的客户送点小礼品以留住他们，在出险理赔时却百般刁难的情况仍然存在，少数故意不赔的“毒瘤”仍然隐身在行业内，亟需切除。

　　回顾2014年车险理赔的窝心事，一个比较典型的案例是，某车主出险后保险公司先给出了一个定损价，此后又无故调低该价格，并且在当事车主出示****的车损鉴定书后保险公司仍不肯按定损价格赔付。“这说明车险理赔难的现象仍然存在，保险公司提升服务的空间还很大。”一位长期受理车险案件的律师李先生表示。

　　可能由于职业关系，在李律师眼里，车险理赔纠纷仍然很多，个中原因复杂，既有某些情况存在法律争议的因素，也有部分保险公司服务跟不上，故意拒赔的因素。

　　车主陈先生向记者反映，他是某财险公司多年的老客户，此前从未出险，就在2014年他遭遇了一起事故，报案后保险公司认为不在理赔范围，而陈先生认为保险公司应该赔付。*后，陈先生只得认输，转保到其他公司。对此，李律师表示，车险合同本身十分复杂，消费者和保险公司之间的争议也有可能是险企在销售时告知消费者“这也能陪”、“那也能陪”，而实际出险后的情形却相反，并且拿合同说事儿。因此，他认为，保险公司提升服务不只是在售后环节，而应从销售源头入手。同时，部分保险公司讲服务往往只在“3?15”前后或者保险公众宣传日前后，应付特征明显。

　　从车险服务进行监管的角度看，记者调查发现，尽管很多地方都有测评，但测评程度不同，信息公开程度差异较大，有的地方甚至放松了对车险服务的测评。记者看到，在2010年到2012年期间，各地对推动车险服务提升做了不少工作，建立测评机制，有的采取现场测评和指标评价相结合等手段，但是部分地方的测评有始无终，没有坚持下来，网上公开的信息过时已久;有的地方虽然进行了测评，但并不将结果向社会公布，其效果被打了折扣，也不能帮助消费者进行投保参考。

　　李律师表示，中国保险行业协会日前公布修订版商业车险行业**条款，尝试解决车险理赔历史中“无责不赔”和“高保低赔”的痼疾，他认为，修订版条款正式使用后，车险理赔纠纷有可能会下降。同时，车险费率市场化改革，将使保险公司的产品创新具有更大空间，也更加考验险企的理赔服务能力，为此，不仅保险公司必须牢牢树立服务意识，保险监管部门也需要继续加强监管，促进信息公开透明，提升行业的服务水平，真正让消费者受益。

投稿作者：孤芳不自赏46