如家酒店发现顾客价值的视角

如家酒店发现顾客价值的视角，如家酒店集团成立于2002年6月。截止2008年9月，全国各地共有如家快捷酒店581家，目前是中国经济型酒店中发展*快、规模*大的酒店。如家快捷酒店之所以有如此不俗的市场表现，归根结底是因为如家从顾客价值这个源头出发，创新了商业模式。下表比较了如家商业模式与传统酒店商业模式的区别。

顾客价值

在国内城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下，中等和偏低收入者对酒店行业的需求**加大。在如家创建之前，中国**酒店有1.1万多家，其中三**以上酒店5000家，鉴于这部分消费者的消费水平，中**酒店不能满足这部分市场需求;而招待所由于条件简陋，也无法满足这部分人群的需求。如家的创始人正是敏锐地察觉到了这一未被满足的需求，准确地提出了蕴藏市场机会的价值命题，即“质量价格都适中的酒店对顾客来说是有价值的”。如家把自己定位在介于**酒店和小型旅馆之间的经济型酒店提供者，为当前未被满足需求的顾客提供服务。

顾客价值的传递

企业把顾客价值实物化，变成消费者能够接触的产品和服务，使这种被实物化的价值通过合适的渠道到达客户端，这就是价值传递的作用。

1.如家酒店的经营模式

经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐全，以B&B(住宿bed和早餐breakfast)为核心产品，为客人提供有限服务(limited-service)。这种酒店经营模式，正符合那些短暂逗留的旅游者和中小型商务者的需求。

在渠道方面，如家*先以“直营店”为酒店发展的**，通过直营店来扩大规模和提升品牌，随着直营店数量的增多及酒店品牌效应的扩大，如家开始采用连锁经营模式。连锁化的经营发展可以形成规模效应和范围经济，从而提高企业的竞争优势。如家酒店连锁集团的发展策略，就是以“连锁”作为发展核心战略，从发展初期就建设了完善的连锁化支撑体系，如酒店预定网络、连锁化品牌、VI识别系统、*特的经营理念等。如家以超强的连锁复制力，综合采用了“合资”、“直营”、“管理”、“特许”等多种经营方式，以平均每月开1.5家分店的速度，形成了四海建“家”的市场局面。

2.如家酒店的顾客接触

如家酒店有全国统一的预定中心、Internet**服务网站、酒店管理系统，让各地游客无论身处何方都可以了解到如家所有连锁店的情况。另外，有携程旅行网作为依托，如家酒店一开始对自己的电子商务定位就比较高，利用携程旅行网的网络优势，如家酒店充分享用后者带来的**商务、旅行客源。如家酒店也开通了800免费预订电话，当客人预定时，内部联网系统会自动更新。当客人要订的那家酒店已被预定完时，系统可以搜索出*近的另一家如家酒店供客人选择，这样就避免了像其它酒店一样将客人列入等候名单或是将客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失的问题。这体现了如家酒店店多、联网的优势。如家酒店以其自身的形象和地理位置等原因使顾客可以方便、快捷地找到，也是其顾客接触方式创新的体现。

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顾客价值的实现

企业要在为顾客提供高质量服务的同时，严格控制运营成本，向顾客收取合理的费用，这是价值实现要解决的问题。

1.收入模型

如家酒店把目标顾客定位为中小企业客户，并为其提供质优价廉的服务。房价介于159—299 元之间，远低于**酒店。同时，如家酒店为了能保持低价格下的高利润，剔除了豪华酒店的桑拿、KTV、酒吧等设施，装修风格简单温馨，不追求奢华。如家很专注主营业务收入，即客人支付的客房入住费，而对于其它收入，例如餐饮费、娱乐费等，如家很少涉足。这使如家在专注把主业做好的同时，也降低了一些不必要的运营成本。

2.运营成本控制

如家摒弃了传统酒店的购地置产模式，租赁营业用房，只是对原有房子按一定要求进行装修和改造为自己所用，这种运作模式大大降低了酒店的经营成本。另外，如家在日常的经营管理中也十分重视降低成本。如两张床共用一盏床头灯;地上铺地板而不是地毯;牙刷手柄处塑料掏空，既不影响使用又节约了成本;肥皂内薄外厚造型，既能保证客人使用又不至于浪费。在组织结构上，如家建立了扁平式的组织结构，比一般酒店少了两个管理层次。每100间客房的服务人员控制在30-35名之间，极大降低了人房比。店门口不设迎宾员而改为自助形式，这一系列措施极大地节约了人力成本。同时，对于一些非核心的业务，如家主要将其外包出去，充分利用外部社会资源。比如，如家店内只提供简单的早餐和快餐服务，内部不建洗衣房，而是把客人的衣服拿到外边去洗。

3.高质量、标准化服务

如家在服务质量上是*为重视的，宁可控制连锁酒店的数量，也不能损害如家的品质。不论是如家自己的直营店，还是特许合资店，如家都要实际控制服务管理，统一培训员工，而且如家还要求合作伙伴应具有一致的经营理念，这样才使得这些加盟店都在总部的统一管理之下。如家背后还有很强大的系统来支持其统一性，使用系统和一些设备，增加一些投资，使得服务标准更加一致，而不是为了减员和省钱。

顾客价值的保持

价值保持的主要任务就是控制影响服务质量的主要因素，使顾客享受到持续**的服务，实现顾客忠诚。

1.良好的顾客反馈机制

如家非常重视顾客的满意度，定期对顾客的满意度等主要参数进行调研，得到第一手资料，进行查漏补缺。同时，非常重视客人的意见和留言，每个月都会对客人在网络和酒店的留言和意见进行整理分析，提出处理的意见和策略

2.注重对员工的培训，实现持续**服务

为了让客人在如家全国的各连锁店都能够以*合适的价格享受到**的服务，如家对所有连锁店的管理者和员工进行全面、统一的培训，并有严格的考核制度。如家是学习型企业，要求所有的员工不断地学习，充实自己，看书、讨论、写心得、开读书会等，所有店长和管理人员，都要利用业余时间在“如家学院”培训。正是如家员工素质的一步步提高，才保证了其服务质量的持续优化。

通过对如家快捷酒店商业模式创新的深入剖析可以看出，其成功正是得益于提出了有意义的顾客价值命题并实现了顾客价值，如家商业模式创新过程 正是顾客价值的实现过程。具体言之，就是以价值命题、价值传递、价值实现和价值保持四个维度为基础，对顾客需求、细分市场、经营模式、接触顾客的方式、收入机制、成本控制、产品质量控制、客户关系、顾客反馈机制等商业模式构成要素进行创新，进而实现商业模式创新。

投稿作者：孤芳不自赏46