上海大众的卓越产品市场质量管理

上海大众的**产品市场质量管理，质量能力是企业核心竞争力的重要组成部分，是公司可持续发展的重要**。在“追求**、永争**”的价值观以及“质量是上海大众的生命”的质量宗旨指引下，上海大众确立了**产品市场质量战略。

**产品市场质量管理的内涵是：

以客户满意为中心，由“主动质量”、“设计质量”、“全员质量”、“知识质量”四个质量策略环节，围绕“一快(主动质量，快速反应)、一防(设计质量，重在预防)、二依靠(一靠全员质量，全员行动;二靠知识质量，知识创新)”的原则共同发展构建而成上海大众的**产品市场质量管理。

主动质量，快速反应。将“被动的等待问题发生/专业部门被动接受质量改进任务”改为“及早发现/主动识别市场质量问题、专业部门主动质量改进需求”。

设计质量，重在预防。将市场质量知识经验纳入设计质量进行闭环的源头管理，将先进的质量**体系、质量工具和质量方法、产品质保要求与产品形成过程进行了有机的整合，全面构筑一系列具有创新意义的产品质量设计预防机制。

全员质量，全员行动。将质量责任转化为每个部门、每个员工、每个配套厂、每个经销商的责任，在整个过程链上实现质量改善。

知识质量，知识**。通过对市场质量改进业务的各项复杂知识的整合、创新和运用，使基于知识的质量管理成为了上海大众崭新的市场质量管理形态。

上海大众**产品市场质量管理自2007年开始提出，于2008年开始全面实施，其具体动作如下：

一 开展主动质量攻坚，构建**产品市场质量快速反应机制

1.“PDI抱怨”快速反应机制

“PDI抱怨”是供应商交付质量和生产线装配质量在交付用户之前通过PDI审查所发现的质量问题总和。作为交付用户之前的最后一道质量信息反馈环节，具有重要的价值。在该机制发挥作用之前，只能等待用户反馈质量抱怨，才能发现产品的不足，再实施整改措施，至少比生产时间滞后3～6个月。为了充分发挥和挖掘PDI信息的预警作用，上海大众从2008年开始建立起了对“PDI抱怨”进行重点研究并快速解决的工作方法，它的核心价值是：成立专项工作组，对早期质量抱怨迅速落实整改措施。

“PDI抱怨”快速反馈工作小组由质量促进科牵头，组内成员包括现场质保科、外购件质保科和各厂总装车间的基层工作人员，以及产品工程部等专业技术人员。

该工作小组的业务流程是：实时监控PDI每日工作结果，对于排名靠前的抱怨和突然变差的问题，在车辆出库时进行重点检查，同时实施仓库拦截;对生产过程问题或零件质量问题，跨部门工作小组现场分析、现场解决，用最快的速度落实整改措施。

该流程的特点是：数据挖掘与实车故障诊断相结合，有利于快速分析出故障原因;小组工作法使质量信息在工作层面共享，沟通效率非常高;成员主要来自基层，能最快速地落实整改措施。

自该机制运行以来，平均质量措施落实周期从2个月缩短到2周，显著降低了问题的留存时间。建立了产品交到用户之前的一道有力的质量“防火墙”。

2.新车上市初期市场质量监控机制

新车上市起步阶段的质量控制和表现，对于后期批量产品市场质量具有至关重要的作用。而如何以最快的速度降低用户抱怨，并且通过与设计、生产部门紧密合作，真正从源头上消除问题的根源，则是质量管理上的一大难点。为了使各部门实现更直接、更紧密地沟通与合作，上海大众在借鉴德国大众Profi-Anlauf机制的基础上，通过系统的升级、项目组织架构的重新搭建、工作流程的优化等，发展了一套更加高效的新车上市起步阶段质量项目控制流程。

具体特点为：

项目领导：工厂厂长、质保部经理和产品工程部经理组成“铁三角”项目领导小组。质量促进科经理负责具体的项目运作管理，领导小组听取专业小组、**小组和市场小组的汇报并做出决策。

专业小组：项目按照需要设立动力、底盘、车身、饰件和电器等5个专业小组和1个应急小组，负责市场用户抱怨的技术分析和解决方案的制定，推动跨部门合作。专业小组是项目的核心“处理器”，小组成员由来自内部的技术TP、工厂TC、质保MQ和售后SA等部门人员及外部的供应商组成。专业小组负责人由按需由相关部门抽调最得力人员担任，负责组织对市场质量问题的分析协调、措施制定、落实跟踪及问题汇报。

**小组：设立IT系统**和索赔件配送两个**小组，IT小组为项目的高效运行提供对应的系统支持，索赔件配送小组负责回收和配送来自全国各地的故障件，并以最快的速度将故障件送达专业小组手中。

市场小组：包含售后技术支持小组和区域技术中心小组(TIC)，售后技术支持小组负责对经销商和维修站的技术支持，接受来自维修站的抱怨信息并将技术解决方案传递给全国维修站。区域技术中心小组由上海大众外派工程师组成，负责收集现场**手信息并初步分析，及时查找故障原因，确定解决方案。

新车型上市阶段质量项目管理，采用**时间管理，对于本地问题，TIC应急工作小组将在最短的时间到达现场，对于外地周边区域问题，24小时之内到达现场;对于重点故障及抱怨，在故障发生48小时内提供预分析报告;维修站换下件在24小时内快递寄出;专业工作小组在收到故障件后在72小时内提供分析结论，在1～2周内制定和实施整改措施，并对其有效性进行跟踪评价。Profi-Anlauf会议频次，则采用每周例会的形式向项目领导小组汇报，以及时决策。对已完成的市场质量分析和改进，及时向德国大众反馈信息，通过信息共享，协作合作伙伴的改进，有效的促进了新车型上市初期产品质量的改善和提高。

3.市场质量预警及快速反应机制

车辆批量生产阶段，质量问题的早期发现、统一协调、快速解决方面的问题是制约市场质量持续改善的最大障碍。为此，上海大众建立了专门的质量预警及快速反馈机制与流程。该流程集知识发现、问题管理和流程管理于一身，具有快速发现问题、快速响应问题、快速决策问题等特点。

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市场质量预警及快速反馈机制如图2所示，纵坐标方向(逐级向上的机制)表示质量信息流向;横坐标方向(解决问题流程)表示解决问题的进度;而提高质量问题分析效率的手段则是利用计算机系统进行预测和预警;任命强力经理;规定解决问题的每个步骤的天数，即解决问题要有时间戳。从图中可以看出，整个流程支持从监控市场问题发生、质量问题的明确定义、指导问题解决方向和辅助工程师制定改进措施、跟踪和记录整改效果到产品设计端知识共享等一整套的质量持续改进活动。

通过计算机系统实时提取和把握生产和市场上目前最重要最值得关注的问题，项目协调中心对于这些问题，通过各种质量信息展示和沟通平台(如：TP-MQ 例会——主要讨论市场质量所反映出来的设计问题;TOP-Q会议——公司执管会成员参与，主要讨论重大市场质量且需要作出重大决策问题)，通报目前产品的市场质量情况，确定相关部门的责任及任务，并跟踪整改项目的进展情况。专业部门必须要在1周内给出问题的分析结论，在2周内给出明确的售后措施及整改措施，在1个月之内落实批量措施，1周之内形成质量分析总结交流报告，并对其措施有效性进行跟踪评价。遇到重大质量问题，通过任命强力经理，负责及时、迅速地将市场反馈的质量信息落实到有关部门，调动公司各部门资源，强化质量改进的全员参与，形成改进项目专业部门负责制。其主要特点是：

◆ 生产和市场质量问题的全面掌控和决策;

◆ 标准化的市场质量问题绩效评定和跟踪机制;

◆ 标准化的问题管理架构和问题升级机制。

二 推进设计质量优化，构建**产品市场质量闭环防控体系

设计质量是产品市场质量持续改善的核心所在，是企业开展质量控制的源头。为提升产品设计质量，公司积极开展了各项流程优化，将质量**体系覆盖于所有的核心业务流程之上，全面构建了一系列具有创新意义的产品形成及设计质量控制流程。

1.贯穿全过程的质量预防和产品形成机制

上海大众自2007年开始构建全方位的产品形成过程和质量预防机制，如图3所示。其主要特点是：

在产品形成过程中质量流程贯穿于整个产品的生命周期;在产品开发核心部门推行质量**流程;在贯穿过程中，用PDCA的方法，对业务流程和相应的质量流程进行紧密结合;核心业务流程中，在各个部门建立共同认可的里程碑;产品设计的最终认可则是通过市场对产品的反馈，利用市场质量的反馈和优化不断加强企业质量持续改善的效率和效果。该流程强调市场质量是检验一切设计质量的最终标准，设计必需以市场为导向，同时必需将质量融入设计。通过将所有核心业务流程与质量要求进行紧密结合，可以**在项目开发初期，即可早期发现潜在的质量问题并进行积极地预防。

2.全过程质量工具和质量方法支持

在德国大众“方法通行证”——以方法求**的设计理念支持下，上海大众启动了一系列适合自身业务发展的全过程质量工具和质量方法支持体系，引导工程师使用正确的质量方法进行思考和交流，从而全面确定了产品形成过程中所必须采用的方法。这些方法包括实现客户需求的方法、预防缺陷的方法、节约控制成本的方法以及在整个产品形成过程中根据需要选择的支持方法。

通过使用正确方法，不仅使一切变得更简单、更直接、更可靠，而且形成了一种设计质量理念，成为一种设计工作模式。在产品开发过程中，这些方法不仅融入到实际项目控制中，而且融入了标准化报告及设计评审中。通过质量工具和质量方法的全面推行实施，不仅提高了各种问题的解决响应效率，而且为产品设计和开发提供了标准化的交流语言，为设计质量从优秀到**奠定了坚实的基础。

3.完全整合的产品设计质量阀体系

在研发过程中真正实现预防是企业研发质量提升的瓶颈。从事后解决问题到事前预防是一个巨大转变和挑战。上海大众经过多年的探索，发现产品设计仅依靠DFMEA进行预防是远远不够的，因为市场所表现出来的质量问题，单纯依靠DFMEA并不能充分发现。有效的问题解决要求工程师探究市场所有发生问题的根本原因，并在设计阶段就予以解决，以防止产品投入市场后发生同样的失效和顾客抱怨。完整的质量阀体系是在这一解决问题的理念下构建而成的。

产品设计质量阀体系是上海大众在车辆升级改造或新产品开发活动中，在所有质量关口建立起来的一整套设计更改、跟踪评价体系。其设计输入是质量分析团队根据已有的市场质量分析经验，对那些满足图纸要求但不满足客户要求的、故障率长期居高不下的设计问题所提出来的质量要求和设计约束。设计目标是通过将设计输入与总体KPI和新车型故障率预测目标挂钩，使得投产后市场故障率下降到给定的目标水平。该体系在流程上**了有一些目标被提前到早期的质量关口去实现，以确保及时开始质量预防工作。对评审过程暴露出来的问题及时制定解决措施。在组织结构上，由于有公司执管会领导的直接参与，**了许多重大问题可以得到严格把关并及时做出决策。质量阀体系的构建，使质量知识和经验的闭环学习在体系上有了真正的**。

三 开展全员质量行动，为**产品市场质量提供强大人力支撑

公司由总经办、工会和质保部联合牵头，成立了专门的组织机构，推动公司上下开展全员质量承诺行动。目的是在全员范围内理解质量的重要性，开展质量意识宣传，改变不良质量行为和习惯。该行动的宗旨是提升上海大众的“质量**”的品牌形象，增强市场竞争力。行动计划明确指出公司一切质量均应以产品市场质量的持续改善为导向，产品市场质量和每一位员工、每一家供应商、每一家经销商在每一个环节、每一个过程的工作质量都密切相关。质量承诺行动的核心思想是“全员”和“全过程链”。它将质量责任转化为每个员工、每个配套厂、每个经销商的责任，提高了全员质量意识，确保了上下统一改善的方向。

投稿作者：孤芳不自赏46