网店九种顾客不同的服务方法

2014.12.16 来源: 互联网大字

方法精髓：市场天天在变，但顾客特点是有规律可循的。在复杂的网购群体中，必须把握好顾客心理。

总结了一下，大概有九种顾客。

**种，理智型顾客。

这一类的顾客原则性强、购买速度快、确认付款也快。这一类的顾客学历都比较高，买东西有原则，有规律，所以买东西比较理智。他们关注的**是商品本身的优缺点和自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。这一类顾客是商家*喜欢的顾客，忠诚度很高。对于理智型的顾客，我们要打动他的心，一定要给予他想要的东西，避免强行推销，会引起这类顾客的反感。

第二种，贪婪型顾客 (5%的烂客中，至少他占了4%)。

这类顾客的特点是：讲价狠、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等。尤其是网上购物，他先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵?然后再狠命讲价。对这样的顾客，我的办法是：先小人后君子。要注意保留聊天记录、照片、发货记录等，以免被恶意攻击。

第三种，冲动型顾客。

他们的特点是：不看**看广告。现在网上60%顾客是女性，女人的**好*，因为女人花*很感性。买东西凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对她的吸引力*大，一般对接触到的**件合适的商品就想买下(创业网：(www.cy71.cn))，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。对于这样的顾客一定要让她有一看就想要的冲动。商品外观和广告宣传要做好。

第四种，**型顾客。

这类顾客的特点是：想知道别人是怎么想的。他们很喜欢去猜别人的想法，他们不仅关心商品的本身，更关心有多少人买过这个商品，买了这个商品后评价怎么样。如果把别人的好的评价都能放到商品描述中，就能打消这一类顾客的顾虑。在沟通时就要用更积极的态度，给予顾客强有力的正面暗示，尽量地把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来。万人好评!这类字眼是足够能吸引到这类顾客。

第五种，VIP型顾客。

这类顾客的特点是：花一分*我也是上帝。这种顾客通常很自信，认为自己的看法全部正确。一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就会很强烈。因此，要尽量顺从他的意思，尽量要让他有国王的感觉，让他畅所欲言，卖家尽量表示赞同，鼓励其继续说下去。

另外，他们不满意的时候，还有个特点，他们会说：你必须怎样怎样、找你们**来，等等话语。应对这种情况，要绵里藏刀，一方面给予感情上的安抚，另一方面要在坚持原则的情况下适当让步。

第六种，谨小慎微型顾客。

这类顾客的特点：凡事必想——可靠吗?他们很谨慎，挑选商品的时候很慢，左右比较拿不定主意。对于这样的顾客，应该让他们感觉：我是你*诚实而热情的朋友!沟通时多用一些笑脸，多去寻求一些相互的共同点，让顾客把自己当成朋友，从而排除紧张情绪，然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其词，否则会适得其反。第七种，习惯型顾客。

这种顾客的特点：什么都不问就买。他们不喜欢改变自己的习惯，觉得换其他店铺麻烦。所以如果你的店铺的顾客特别多，当要更换店铺装修和格局时，千万不能大动。

第八种，感情型顾客。

这类顾客的特点：忠诚。这类顾客对个人感情很重视，同卖家之间的交往以友情、共同的喜好为特征。这类顾客的购买行为，*先建立在对店主本人的价值观强烈认同的基础上，同时在交易的各个阶段都会跟卖家有很多的沟通，这一类的顾客通常购买的东西会很多，流失率比较低。你要做的就是“以情相待”。

第九种，随意型顾客。

这一类顾客的特点：老实人，什么事都好商量。这类顾客缺乏购买经验，或者是没有主见，往往是随意购买。对于这一类的顾客要提出你的意见，帮他拿个主意。

投稿作者：孤芳不自赏46

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