如何让你的顾客转怒为喜

2014.12.03 来源: 互联网大字

1：诉怨处理原则

(1)正确的服务理念

需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

(2)有章可循

要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

(3)及时处理

处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在*短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

(4)分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

(5)留档分析

对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

2：诉怨处理技巧――令顾客心情晴朗的“clear”方法

卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如**息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的*重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧――“clear”方法，也即顾客愤怒清空技巧。

理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理*棘手的情形。“令顾客心情晴朗(clear)”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。

c - 控制你的情绪(control)

l - 倾听顾客诉说(listen)

e - 建立与顾客共鸣的局面(establish)

a - 对顾客的情形表示歉意(apologize)

r - 提出应急和预见性的方案(resolve)

下一篇没有了

巴那那童装，质量上乘，款式新颖，价格实惠，能够吸引广大消费者的眼球，因此非常的好卖，是创业者投资的好...

服装行业发展好，让人们都想去创业，其中开一家童装店很不错，那开一家童装店大概要多少钱?巴那那童装开店...

巴那那童装怎么加盟?加盟扶持有哪些

童装是很多人看好的一个行业，因为二胎的政策开放，小孩的数量开始上升了，而且小孩成长的速度非常快。很多...

巴那那童装可以满足消费者的愿望,让自己的孩子穿得时尚又漂亮,是一个非常有潜力的品牌。它所销售的产品非...

爱亲母婴生活馆有几种店型

现在母婴用品店是让许多顾客都十分信赖的，同时也是吸引了众多创业者的好项目。爱亲母婴生活馆有几种店型？...

开湘情袜业店怎么样?如何加盟开店