辽宁省电信通讯投诉何以居高不下

2014.11.24 来源: 互联网大字

随着固定电话、手机、互联网日益普及，随之出现消费者对电信、通讯类消费投诉**不下的现象。

省工商局的统计数据显示，在今年第三季度投诉中，全省电信服务投诉共289件，占服务投诉总量的18.78%;互联网服务投诉237件，占服务投诉的15.4%，这两个数字分列服务类投诉**、二位。

什么原因造成了我省电信通讯类投诉一直居前?解决这一“量多面广”的投诉热点有何有效招法?为此，记者进行了调查走访。电信通讯类投诉反映多个问题

我省有关电信通讯类投诉所涉及的问题，大体可以归为以下几类：

———“被”办理业务。朝阳县一消费者在个人没有办理的情况下，先后接到通讯公司关于变更套餐、“主叫拒显”和取消套餐的业务短信。该消费者到该通讯公司营业厅查询，营业员承认属操作失误所致。

———不履行协议。本溪市一位消费者在当地一家手机店参加了“存话费赠手机”活动，购买时，店家**优惠政策为每月赠送600分钟通话时长，但该消费者在使用时，每个月只获得赠送200分钟。

———“偷梁换柱”。阜新一消费者在当地某电信公司办理了6兆宽带。运行一段时间后，该消费者发现网速明显变慢，经网上测速软件检测，网速不足4兆。经查，该电信公司称是机房工作人员失误，错将4兆端口当成6兆端口造成的。

除上述典型案例外，记者在采访中了解到，投诉还集中在运营商推出的优惠服务中存在一些含糊条款，导致消费者被误导，不能明明白白消费;手机流量莫名快速升高，导致产生高额流量费;无故被停机或销号;宽带在使用中出现无法连接的问题，运营商拖延不予处理;新办宽带迟迟无法安装入户;消费者办理宽带移机手续后，运营商找各种理由推脱;宽带到期未按时续费，运营商未提醒，产生违约金;上网掉线频繁等。

多方面原因引发投诉

记者调查发现，多种原因致我省电信通讯类投诉名列各类投诉**。

使用者众多，投诉基数大。据工信部统计，第三季度，我省固定电话普及率为26.3部/百人，移动电话普及率103.3部/百人;9月全省固定电话用户1157.3万户，移动电话用户4536.9万户，互联网宽带接入用户766.3万户。庞大的用户量，是导致该类投诉居前的原因之一。另外，百姓日常生活***通讯类服务人均支出高于水、电、煤气的比例，更加引起消费者的关注。

行业具垄断性，一定程度上造成了服务不完善。相关人员表示，因为电信通讯行业缺乏充分的行业竞争，客观上使得电信通讯企业推出的一些业务产品和服务存在瑕疵;有的运营商对侵害消费者权益的事件处置不力，服务品质明显低于**标准，软件发展滞后于硬件更新等，都导致消费者投诉量增多。

省工商局在调查中发现，一些电信通讯企业推出的套餐服务合同中存在**条款。因合同解释权多集中在合同制定者一方，出现纠纷后，消费者因无法全面了解服务合同，或合同存在侵害消费者权益的抗辩事由和免责事由，消费者权益无法得到保护。

此外，电信通讯运营商的客服人员工作流动性较大，一些客服人员对业务不够熟悉，在办理业务时容易出现失误，也是导致该投诉量较大的原因之一。

解决问题还需“社会共*”

改变我省电信通讯类投诉**不下的状况，还需电信通讯运营商、消费者、监督部门三方合力，形成“社会共*”的大格局。

中国政法大学副教授、北京消法学会副***朱巍表示，要通过打破垄断的方式，加大电信通讯运营商的市场竞争力度。依据《反垄断法》进一步拆分个别电信大公司，依法引入民营企业进入市场，继续降低市场准入门槛，以良性竞争的方式降低运营成本，压减垄断利益，提高服务质量。另外，加强职能部门对市场的监管，执行好“黑名单制度”，落实诚信体制建设，对侵害消费者权益的行为要发现一起查处一起。

朱巍还建议，电信部门、工商管理部门需要对各类套餐合同、优惠活动合同进行审核，对侵害消费者权益的**条款、格式条款进行约束。

省工商局12315投诉举报中心主任唐少博则建议消费者增强**意识，“消费者在日常生活中应定期查询通讯费用，发现额外费用，及时同运营商沟通解决。”唐少博说，消费者在办理业务时，要细致了解服务项目和收费标准。同时提示消费者，多了解《消法》等相关法律法规，丰富法律知识，以便在遭遇侵权时，及时用法律武器保护自身合法权益。

投稿作者：孤芳不自赏46

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