企业管理终端营销的三重境界

企业管理终端营销的三重境界，终端营销是关乎营销成败的“临门一脚”，既是艺术，也是科学，或者说是从艺术到科学的层层递进。根据我本人的营销实践体验，这个递进过程有三重境界。

**重境界成为客户的“知音”

某日，我到咨询服务的一家房地产企业售楼处调研楼盘销售情况时，看到一位40岁左右的顾客走了进来，售楼**立即热情地迎了上去，寒暄两句后就开始熟练地讲解起楼盘的优势，什么离商场、学校、医院多近，什么交通便利、配套设施齐备、南北通透等等。那个客人打断售楼员的讲解问到，有没有一楼或二楼、120平左右、三室两厅、客厅落地窗并朝阳的房子，*好是多层。当时的情况是，客人所要求的客厅南向的房子已经全部卖完，而且那个楼盘是三期的尾盘，只有80～90平米的两室两厅高层。售楼**看了跟我一起的经理一眼，有点尴尬地站在那里。

我迎了上去，笑着招呼道：“先生，您好!”

那顾客掠我一眼，随口答道：“您好!”

“您也是来看楼盘的吧?”我问。

“是啊。”他点点头。

“买房子是一辈子的大事，您曾经转过一些楼盘吧?”

“对啊!”

“那挺花费时间和精力的吧?” 我把身体姿势尽量调成跟他一致。

“是啊!您是干什么的?” 他微微向我倾了倾身子。

“我是这个楼盘经理的一个朋友。这里的房子对您也未必适合。我以前也置过几套房子，对本地的楼盘有一点了解。”

然后我们攀谈起来。原来，他在经商，想给当了一辈子教师、*近要退休的父亲购置一套房子，希望能尽量舒适一点，价*倒在其次。

“是啊，百善孝为先。老人辛苦了一辈子，应该安享晚年。那您为什么非要买一楼或二楼呢?”

“老人年龄大了，上下不方便啊。”

“您说的有道理，可老人从繁忙的岗位退休后，*怕孤*，咱们做子女的又没有时间整天陪着老人，如果您选一个经商或者年轻打工族多的小区，老 人家连个说上话的人都没有，整天闷在家里就会对健康不利，*好还是找一个有同行业、共同语言的小区;而且作为上年纪的老人，坚持身体锻炼也至关重要，楼层高一点反而是好事，可以借助每天的上下楼，天天得到锻炼，实在爬累的时候就可以乘电梯直接上去。一般高层的视野也会开阔一些，心旷才能神怡，一个人精神好了才能百病不侵。”我了解过，这个楼盘中有两栋楼是学校团购的。

“您说的在理。”他递给我一支烟。

“我记得您说自己住得离这里不远，既然跟老人分开住，就没有必要选那么大的房子了，即使老人偶尔有个客人，七八十平的房子也能住得下。我有个亲戚也是老师，这个职业做久了颈椎、关节方面容易出问题，如果把省出的这40平米的*，拿出一部分给老人家买一些针对性的健身器材，老人肯定会更高兴。”我没讲完，他插嘴道，“是这么回事啊。”

“不过不知您是否注意到，老人跟孩子的被褥，医生会建议多在阳光下曝晒，据说阳光中的紫外线有杀菌作用。如果卧室朝阳，能时常晒到被褥，对老人的健康而言，朝阳的卧室会比朝阳的客厅更有利。”我接着说，“我们年龄相仿，说句不太客气的话，恐怕您是在根据自己的标准选房子。我建议您多去一些楼盘看看，看有没有更适合老人健康的”

那个目瞪口呆的售楼**嘴巴合上的时候，突然醒悟过来，迎了上去

那套房子就这么成交了，那位顾客还一再感谢我，并请我帮忙，多给他要点折扣。

其实在整个售楼过程中，我并没有忽悠顾客，始终在设身处地为顾客着想。从心理学角度讲，这是走出自己的参考框架，进入客户的参考框架，这叫“共情”。或者叫做“同情心”、“同理心”。《荀子》讲“唯仁之为守，唯义之为行。诚心守仁则形，形则神，神则能化矣”，佛家讲“无缘大慈，同体大悲”。终端营销的成功，*先需要的就是要发扬这种同情心、同理心，成为客户的“知音”，从而“慈”能与之乐，真诚友善的交流，“悲”能拔其苦，设身处地为客户解决问题，这就算登上了终端营销的**个台阶。

第二重境界成为客户的“顾问”

一次，妻子告诉我想做服装生意，问及原因，妻子说自己对服装很有感觉，自己的衣服别人都模仿，给孩子选的衣服别的家长也会马上跟风。我让妻子回答“卖什么”，她怔怔地看着我，“你傻了吗?卖衣服啊，不卖衣服卖你啊?”我告诉她，你看到街头那些不温不*的服装店了吗，她们就是你未来的样子。到你什么时候能参透你在出售美丽而不是在卖衣服时，我才支持你下一步的市场调研。

当你把卖服装看成在帮助顾客实现美丽的时候，你的视野马上开阔，策略也会随之而来。

服装是什么?俗话说，人是衣服马是鞍。在如今的社会发展阶段，着装的目的主要是为了突出自己的优点，弥补自己的缺点。试想，连古代四大美人尚且有不足，何况我等凡人乎?而通过款式与颜色的搭配，就可以让胖人看起来健美一些，瘦人看起来丰满一些，让矮个看上去高大一些，高个看起来墩壮一些。

具体说来可以分析美丽的构成要素。以女士为例，美丽大致来源于四部分：健康、气质、服饰、肤质等。在销售过程中，要时刻渗透这四个元素。健康方面，相由心生，可以结合食疗、锻炼及聊天式心理疏导;气质方面可以针对目标客户群体定期组织讲座或发放礼仪和培养自信类光碟;肤质可以结合化妆品应用等等。举个例子，如果一位比较有品位的女士来到服装店，就可以通过闲聊了解她的性格、特点、爱好等，并根据身材等整体效果，看其适合哪种风格，是阳光还是深沉，是素雅还是时尚等等，然后从服饰美学的角度告诉她，什么样的发型会让她显得更年轻美丽;哪种化妆方式更能突出她脸型构造的优点;其肤质特点需要通过哪几个阶段改进并分别适合哪类化妆品;她脸型和脖颈适合用什么样的耳坠、项链和上衣领口;根据她的高矮胖瘦及多血质、胆汁质、抑郁质还是粘液质的性格，帮她选择合适的款式和颜色的搭配等。

如果店内没有这类服装，绝不可随便**一种，而是建议她到其他服装店购买这类衣服。如果一个矮胖的人看上了店内一件黄色横条纹的上衣，无论他出价多高都不能卖给他，因为这有违出售美丽的宗旨。如果对方想知道服装面料，就要耐心告诉他棉、毛、丝、麻、粘胶和各种化纤如何进行区分，纱支粗细不同对服装的影响等等，即使她想了解家中的衣服如何搭配，也要热情地予以指导

以我个人的经验，这些常用的知识一周足可以学会。如此一来，不怕没有回头客。当然还需要配合其他相应的措施。

俗话说，买的不如卖的精，就是说买家总是不够专业的，而如果卖家足够专业，围绕客户的问题积累了众多的解决方案，赢得客户青睐则是必然的。而且，当你有众多的知识能够给客户做“顾问”的时候，你和客户之间的话题就不单单是讨价还价了，反过来如果你与客户的讨论除了价格就没有其他话题了，结果肯定是不断地降低交易价格。

但是想成为客户的“顾问”*先就要划定客户群。我告诉妻子，开店前务必要想清楚，挣哪些人的*?哪些人的*不能挣。如果想搞大而全，挣所有类型顾客的*，你就不可能成为“专家”，也就当不成客户的“顾问”，到头来谁的*也赚不到。

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第三重境界成为客户的“保姆”

从“顾问”到“保姆”，是终端营销的一步很大的台阶，这一步迈上去了，你就真正渗透到了客户的日常生活之中，成为支持他们生活方式的重要力量，这样的终端营销也就不仅仅是卖出东西而已，而是成为可以支撑企业发展的战略举措了。

我说成为客户的“保姆”是战略营销举措，不是说达到这样的境界需要多么高深的学问，需要多么雄厚的实力，相反，它可以是人们白手起家的创业门路。

几年前我回老家，在菜市场上遇到了我中学的一个同学在帮老母亲卖菜。晚上我们聚了一下，了解到他家的生活状况比较拮据，下班后不得不帮母亲去集市上卖菜，同时他向我讨起主意。我说，小富靠术，中富靠智，大富靠德。你想超越别人，就要用“心”为你的顾客服务，而不是用 “嘴”。具体到卖菜上：只需两个原则、三步招数就可以让你*爆。不过只有两个原则做到了，后边的招数才有效，否则白费。

两个原则：一是永远不要欺骗顾客，哪怕这个集市上全部用七两、八两秤砣，你也必须足斤足两;二是真诚为顾客服务，确保菜品质量，并内外一致，绝不允许外面是好的，里面包差的。

**招：塑造形象

*先，要保证卖菜者的形象。同等情况下，一个衣着整洁的老太太和一个穿着脏兮兮的老太太毗邻卖菜，顾客选哪一家高下立判，售货者的穿着往往让人联想到她的货品质量。

其次，接触蔬菜的器具要干净。秤盘、篮子等器具要时刻保持干干净净，而不是拖泥带水。

再次，要保证菜品新鲜。俗话说：鲜鱼水菜。如同情人节的那朵玫瑰只有放在水里才能保持长久一些，如果随手丢到窗台上，不出半天就会凋零，所以春夏秋季节的蔬菜，要不时洒上点水。而秤菜的原则是“做加法”，逐步添加到足秤，尽量避免一次放得过多，然后再一点点往外拿。

*后，要保证菜量。俗话说，货卖一大堆。菜量看上去要比较多，可以供顾客随意挑选。

他反问道，不要站着说话不腰疼，我们的菜都是批发来的，批多了当天卖不完不就烂掉了?我回答道，你在蔬菜下面放个纸箱，谁会掀开蔬菜看下面，只要产品本身童叟无欺，其余皆为策略。

三个月后，我打电话问他销售情况，他说，没觉出太大差别。我告诉他务必坚持下来，然后实施第二招：

第二招：超值服务

*先，要定位你的消费者，也就是心里要清楚，挣哪些人的*?你会发现，年轻人是*有价值的客户。而那些经历过上世纪六七十年代的老太太，一生节俭，对价格非常敏感，买完黄瓜还要让你搭上两根葱，这不是你的核心顾客。

卖东西，就是混个脸熟。每个人都有自己的消费习惯，如同理发店再多，人们往往只习惯去其中的一家。所以要让老母亲记住那些常客，见面后主动跟人家打招呼，他不买你的都感觉不好意思。

其次，要研究他们的消费特点：这些年轻的小伙子、女士们大都有一个共同点——不会做菜。如果在他们买菜时，告诉他们如何把自己喜欢的菜炒得色香味俱全，肯定会提升销量。

我同学插话道，老母亲炒的菜连我和孩子都不爱吃，还教人家呢?那你就去书店买本菜谱，让老人专学常卖的那几样菜，毕竟做了一辈子饭，应该一学就会。先在家里试验好了，再去教人家。

接下来，做好延伸服务。如果顾客喜欢吃韭菜炒豆腐皮，来买韭菜时，就要帮人家分析一下，假设三口人，根据他家的吃菜习惯，一次只需8两就够了，那就只卖给他这些。因为，当你卖给他一斤的时候他只是一位普通顾客;当你卖给他8两时，他就会成为你的永久顾客，甚至有人会冲着这“8两菜”，来看看这个奇怪的老太太。然后告诉顾客菜的配比，如需三两豆腐皮就够了，给韭菜的同时顺手递给他三两豆腐皮。

同学下意识地打断说，老母亲不卖豆腐皮啊。我说，“这很容易，你可以让老母亲提前替他备好，这个顾客一般多长时间来买一次菜，老太太心里应该有数，而且她天天在菜市场，卖豆腐皮的也不至于短斤少两，而那个顾客去就未必能保证，这还节省了顾客的时间。”

另外还要记住一条，菜价要比别人稍高一点，好贵好贵，好的东西自然要贵，这其中隐含着潜意识的暗示。这就是为什么全国各地的正宗特色小吃普遍价高的内在原因，如果平价或低价，那牌子就砸了。

又过了两个多月，当我再次给他打电话时，同学兴奋地告诉我，当天的菜提少了都不够卖的，而且出现了一个奇怪的现象，那些卖豆腐、卖鸡蛋、卖调料的都往老母亲这边凑，说老母亲的人缘好，能带动他们的销量。我说，你们务必继续坚持下去，现在可以实施第三招了：

第三招：赢得顾客口碑

你们可以在菜市场的入口处租一个门店，搞一个时令蔬菜小超市，必要时雇个小姑娘帮忙。老母亲的任务将不再是卖菜，而是卖菜之外的服务。主要是负责为客人配菜以及义务服务。

譬如说，在门前搞一个免费看车场，备好打气筒，无论是否来买你们的菜，都义务替人家看好自行车、电动车;并添置一些儿童玩具，如果顾客带着孩子，可以把孩子暂放你们店，免得在市场上来回跑不安全，这些玩具都可以重复使用，所以费用并不高。如果连孩子们都盼着去你们店，何愁生意不好?

然后，碰到来买菜的顾客，老母亲就要根据对方的饮食习惯、人口数量等因素建议人家购买多少，如何搭配，并根据特级厨师的炒菜方法告诉他，炒菜时油盐酱醋、花椒、茴香量多少，什么*候添加等等。

现在很多人吃菜已不仅仅是为了填饱肚子，更希望吃出健康，那就要告诉对方食疗的方法。其实非常简单，根据中医的“望”，通过五官就很容易地判断一个人的健康情况：耳聋主肾有问题，属水，喜咸，可选择黑色类蔬菜或食品;嘴唇干燥者往往脾脏有问题，属土，喜甜食，可选择黄色类;肝有问题者往往表现在眼睛，属木，喜酸，可以倡议多吃些绿色的;鼻窍常常不通者一般是肺脏有问题，属金，喜欢吃辣，可多食用白色类;心脏有问题的舌苔会发暗，属*，爱吃苦味，要多**食用红色类食品等等，根据顾客的不同情况可以针对性地**蔬菜。

助人者天助。两年后因小店生意太好，我这位同学辞职亲自打理，并赢得了某品牌啤酒的经销权，销售也一路看好。五年后这个同学已经拥有百万家产了。

你看，这就是成为客户的“保姆”所带来的结果。

投稿作者：孤芳不自赏46