餐饮业如何控制顾客们的口碑

2014.11.17 来源: 互联网大字

餐饮业是一个对顾客极为依赖的行业，因而，建立和一直扩张品牌名声和信誉度是每个酒楼寻求的宗旨，能够说，对酒楼来说，顾客即市场。通常在酒楼建立和扩张品牌名声时，会采用做广告、建立顾客组织、举行营销活动等形式，例如在电视上或广告中插播酒楼的介绍、给顾客发放优惠卡、举行顾客用餐打折等优惠活动，这些方式虽说各有优势，可是却有一个很大的缺陷：成本太高，会伤害企业的经济利益。

做广告，动辄不计其数;优惠打折，折的是酒楼的纯利润;印制了精致的优惠卡，顾客却到其余酒楼消费了，由于他们的优惠给的更多。那么有没有成本低、***的方式呢?这就是很多酒楼已经看"扁"了的"口碑建设与掌控".很多酒楼是从顾客口碑中成长起来的，由于菜品味道奇特、服务热情大方，得到了顾客的赞美，渐渐壮大自己。可是一旦企业成长后，反而以为口碑只对小贩小铺有用，大酒楼要用更加大气的营销手腕，丢了成长的基本，这是大错特错。还有另外一个起因，以为嘴都长在他人身上，酒楼大了，口碑就杂乱了，不能掌控了，所以放弃了口碑建设。

下面，我们就要来讨论口碑建设和口碑掌控的问题。要想做***建设，*重要的是什么?是弄清晰口碑的基本是什么。口碑的基本是服务质量的提升。要想提升服务质量，就要找出服务质量轻易出现问题的地方，主要有这五个问题，须要我们**关注予以提升：(1)管理层对顾客实际受到的服务感受与顾客希望的服务之间的差距;(2)对顾客期望服务的感受转化为实际流程的差距;(3)酒楼的《操作手册》与实际操作之间的差距;(4)酒楼提供的服务于酒楼对顾客的允诺之间的差距;(5)顾客感触到的服务与希望得到的服务之间的差距。只有处理好这些差距，口碑建设才是有本之木，才立得起来。

投稿作者：孤芳不自赏46

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