一名高级汽修工入行20年的感悟“世界上没有无缘无故的恨”

第3辑

修车师傅的故事

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杜师傅入行20多年，是深圳20多名**汽车维修工之一，这些年他*大的感受就是，互联网正**整个行业。

这种**涵盖方方面面，包括客流量、维修师傅与客户维系关系的渠道、消费者的汽车维修知识，以及消费者和维修师傅之间的矛盾等。比如，在容易将矛盾放大的互联网时代，对于前阵子某德系品牌汽车断轴事件，他的看法则是“产品设计确实有技术瑕疵，但问题不像消费者想的那么严重”，只是这些年消费者的心态和看法改变了而已。

沟通成本在上升

杜师傅每天的工作几乎都从接电话开始，从业20多年，他积累了不少客户，每间隔半个多钟就会有一名客户打电话咨询车辆问题。而在与客户的接触过程中，这些年杜师傅的感觉与销售顾问相似，就是客户对价格的敏感度越来越强烈。

“以前客户来了后，就说你赶紧修，我要争取时间去*更多*，一两万元修车费客户根本不在乎。但现在客户*关心的就是维修价格，每次过来维修前都要打电话先咨询价格，觉得满意后才来，到店之后，也是*纠结价格问题。”

对价格的在意直接导致维修师傅跟客户的沟通成本不断提升。杜师傅称，互联网的发展，推动了汽车知识的普及，很多车主会在网上先浏览汽车相关知识，掌握了大概问题框架后，才来4S店沟通，这意味着客户的要求会更高，而要求更高之后，对维修师傅的态度就会有些许改变。

以前客户对维修师傅很尊重，因为汽车作为一种专业性很强的产品，都需依赖维修师傅“解惑”。现在顾客则要求维修师傅先出示价格表，再详细说明汽车问题，客户再上网查找这些问题是否靠谱，再放心把车交给维修师傅。特别是今年年中媒体对深圳本地一些维修黑店曝光后，有些车主对汽修行业产生了些许抵触。

而这种高要求还带来沟通时间的延长，现在杜师傅给客户讲车一般要花费十来二十分钟，这还算是较快的，因为要赶紧讲完修其他车。有时候客户纠缠起来，讲半个钟的情况也有。“客户已经越来越理性，他们要物有所值的东西。”

当然，互联网带来的另一个*大改变是客户与维修师傅之间的距离在拉开。一方面，互联网让沟通变得无界限，**、QQ群以及现在的微信群，这样的一个又一个的社区让车主可以不断交流养车心得；另一方面，互联网同时具备多变且易放大矛盾的特性，并且很容易聚集起力量，一些小问题可能会在互联网被过度放大。

*近风风火火的某德系品牌汽车断轴事件，在杜师傅看来，确实是该产品在设计时遗漏的小瑕疵，但对安全问题还够不上非常大的影响，并不像很多消费者想像的那么严重，“再安装一个钢筋问题就解决了。”但从事件此前发展情况看，消费者的情绪很大，互联网的集结力量让维修师傅的生存环境变得异常敏感，一些成见似乎在两方之间建立起来。

这样的环境更需要维修师傅和车主建立良好的沟通。作为已在汽修行业摸爬滚打20多年的老师傅，杜师傅有自己的一套客户管理办法，“平静处理”是基本经验。

“消费者维权我都可以理解，如果确实有问题我们就解决，世界上没有无缘无故的恨，好好跟客户解释清楚他们也能理解，关键就是平静地一步一步沟通好。”现在他在处理问题车辆时，一般会先给客户详细讲解车辆问题，再出示价格表，把需要的零配件一个一个拿出来给客户验收，之后再进入修车环节。

但杜师傅认为这样还不够透明，他了解到，现在已经有部分维修师傅在修车时会用手机实时拍摄各个步骤，发给客户，让客户即使不在现场也能了解修车过程。

客流量在流失

即使客户有意见，慢慢沟通建立起信任感就可以，这是杜师傅的做事原则。但他无法阻挡的是，互联网同时让4S店售后维修业务量逐年萎缩，比高峰期“至少减少了三分之二”。

在汽车知识得到普及，以及电商平台逐渐搭建成熟后，理性的车主或者选择到更便宜的维修点小修车辆，或者自己直接在网上买零配件再随便找个维修点让其修理，这慢慢成为一种趋势。“首届汽车配件行业跨境电商发展高峰**暨汽车售后市场产业链服务新模式研讨会”就指出，2012年开始，我国跨境电商的汽配类产品销量增幅目前已达到80%以上。

远程诊断技术的普及也在刺激客户流失。杜师傅介绍，现在车主常会将车辆交给4S店维修师傅远程诊断，但诊断结束后，车主会就近找维修厂修理，一方面更便宜，另一方面更方便。

如此的客流量流失让杜师傅有些无所适从，“以前2003、2004年的时候，汽车行业处于井喷期，客户好像都求着你来修车，修车前还要跟你把关系搞好，让你修好一点，现在是约他来他都不来。”

流失的客户让4S店不得不采取措施，或者制定更实惠的套餐价格，或者降低零配件售价，今年一系列反垄断措施更让4S店深感危机，在售后维修方面加大改革。

消费者日益浓厚的法律意识，以及4S店日益严峻的生存环境，都在挑战维修师傅的坚守。

人才断层在发生

杜师傅大学学的是汽车维修，毕业后抱着“人要有一技之长”的想法一直坚持干汽车维修，当时同班50名同学只有两三人*终将职业锁定在这个“又没*又辛苦”的行业。

坚持在这个行业确实不易，从生态链看，汽修可谓处于汽车行业“低端”，薪资不高，活多而苦，远远比不上光鲜亮丽站在展厅里为顾客讲车的销售顾问，或是接触各界人士谈笑风生的市场专员。更不易的是，一般大学毕业生进入汽修业，还得从学徒干起，学徒之后是中工，中工之后才是师傅，这一般需要花费5年，如果再加上大学4年，近10年光阴才打造出一个“师傅”名号，确实让人唏嘘，而只有当上了师傅，才有技术主管等职位的晋升可能。

这样的漫漫长路让越来越多学这个专业的后来者选择与这个行业保持距离，4S店的汽修师傅招聘工作难度在加大，“有时候一个工位是身兼多职，因为一直找不到合适的人。”杜师傅认为另一个无法阻挡的趋势是深圳汽修人才的断层。

深圳市汽车维修行业协会秘书长汪靖中曾指出，深圳市共有3200多家汽车维修企业，从业人员约10万人，但是用人缺口仍在1.5万人至2万人。杜师傅更表示，目前从业人员中，“高精尖”人才尤其紧缺。

前不久杜师傅担任深圳市一个职业技能大赛评委，选手中唯一一位80后甚至被评委们“当成了宝贝”，都想好好培养他。而从比赛整体水平看，高技术人才几乎没有。杜师傅今年40多岁，在他这一代维修师傅之后，人才遭遇断层。

这成为杜师傅仍坚守在这个行业的原因之一，“只要我们坚持到2020年，因为人才紧缺，汽修师傅的薪资肯定会翻倍，所以这个行业的前景肯定是非常好的。”

当然，也有部分师傅不想等待而选择脱离4S店“单飞”，加入创业队伍，特别是反垄断政策出台后，汽修业的变革一直在酝酿中。但因为目前政策前景仍不明朗，杜师傅也在观望，“我们就想看它到底开放程度到哪里，如果零配件和技术全部开放，那我们就可以自己买资料来学习新技术，买原厂的零配件来安装，4S店的优势就没有了，那时候肯定有一大批维修师傅转向创业道路。”方向未明，杜师傅还在4S店里经历行业变迁。

现在客流量减少，杜师傅会把工作做得更细致，他跟客户的沟通平台也随着互联网的变革逐步演进为微信等新工具，“你加了我微信没有？你加一下吧，然后发照片给我，这样我更直观。”杜师傅很喜欢汽修工作，不仅因为希望有“一技之长”，更在等待更大的时机。

统筹、策划：麦宏坚

采写：张洁瑶

制图：陈芳

投稿作者：孤芳不自赏46