造就饭店王国的“微笑服务”

2011.12.27 来源: 互联网大字

在世界范围内，希尔顿已成为一种荣誉和地位的象征，以至一些人认为：“如果你所在的城市没有一座叫希尔顿的大厦，那么惟一可能就是这个城市的经济还不够发达，也不够出名!”事实也是这样，早在上个世纪90年代初，希尔顿**饭店公司就在世界各地拥有200多家高规模、**次的旅馆，单在美国本土就有了34家希尔顿名号的大饭店，高达4.5万间以上的客房，每年要消耗2.5亿条毛巾、桌布和床单，要购买20余万块香皂。

“万丈高楼平地起”，希尔顿饭店**是由一幢红色砖楼的小旅馆开始的。1919年，康拉德·希尔顿投资5000美元买下了他的**所饭店。1925年，他又在大拉斯丁建立了**家以“希尔顿”命名的饭店。在20世纪二三十年代美国经济不景气的情况下，大部分旅馆破产倒闭，希尔顿也因一张10万美元的帐单中未付170美元而被家具公司告上法庭。然而，他的饭店业并未因此垮台。

在经济大萧条期间，希尔顿牢牢确立了企业理念，并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店**“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，倡导员工“微笑服务”，并通过服务人员将企业理念体现出来。每天，希尔顿至少会到一家希尔顿饭店与服务人员接触，向各级人员从总经理到服务员　问得*多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?” 正是希尔顿旅馆服务员的美好微笑，使希尔顿旅馆系统在经济萧条刚刚过去之后，**进入新的繁荣期，跨人了经营的**时代。因此，每当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员都会立即想到一件事，那就是他们的**可能随时来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有﹖”

1945 年，老希尔顿购入位于芝加哥的世界*大旅馆——拥有3000个房间的史提芬斯大旅馆。同时，他建立了希尔顿饭店公司集团，成为美国饭店业大王。目前，希尔顿饭店公司与希尔顿**饭店公司是两家*立的饭店联号，但它们共同享有希尔顿这一世界驰名的商标，并共同使用覆盖遍及世界各地400多家饭店的希尔顿预定系统。

由于明白饭店经营要与时代并进的道理，在建立希尔顿饭店**的过程中，希尔顿养成了时时留意饭店机能变化的习惯。他发现，在航空网日益发达的时代，饭店的功用除了提供旅客住宿之外，还倾向于大公司的新闻发布会、新制品的发表，或大企业的**等等。希尔顿饭店**针对这种饭店机能的变化，在构造及改革上，无不配合这一点来进行。此外，他还预见到美国国内的饭店即将达到饱和状态，在美国本土经营大饭店已经不合算。通过资本运用理论和实践的能力，希尔顿进一步建构向外拓展的战略，*终成为世界饭店集团中的佼佼者。

投稿作者：孤芳不自赏46

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