最满意“接待态度”最不满意“收费价格”

2014.10.23 来源: 互联网大字

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珠三角汽车蓝皮书之第五辑售后篇

从上月起，《南方都市报珠三角车市蓝皮书》调查已正式启动，南方都市报汽车事业中心对广、深、佛、莞、珠、中、江、惠8个城市的汽车市场进行深入调研。在前面几期里，江门汽车已经对车主篇中的*次购车、二次购车以及潜在车主进行梳理，本期我们将对消费者和经销商都*关注的售后服务进行调查，以厘清售后服务中各种问题。

不少车主曾对抱怨，一进售后“深似海”，各种收费项目看不懂，对4S店零配件价格更是无法接受。为了解江门车主对本地经销商售后服务的看法，近日通过实地走访车展、多个品牌4S店以及网络调查等方式，对本地车主进行问卷调查。

虽然许多人都说4S店售后“水很深”，但调查结果表明，4S店售后服务还是能得到受访者的认同。结果显示，4S店售后接待人员的态度和接待能力*能让受访者满意，占比分别为73.19%、51.06%.其次，维修场地环境、维修店硬件水平、维修保养能力等方面分别占比50%左右。而交车速度、客户回访则分别占比42.13%、45.96%.值得注意的是，被人诟病的收费水平和售后透明度方面的满意度要比其他选项低得多，分别占比约20%.

而关于“4S店售后服务方面有哪些环节存在改善空间”是问题，价格和售后透明度同样成为4S店售后服务*需要改变的环节。其中，价格透明度占68.09%，收费水平占63.83%，维修项目透明度占62.98%.受访者罗**表示，“上回，车辆被别人追尾，碰坏了尾灯。4S店报价补漆加更换车灯需将近花1000元，而综合维修店报价大约在500元左右。虽然价格悬殊，但因为4S店更**，所以还是多花*买了安心。”

客户流失率多数车主脱保后仍选4S店

从受访者车辆使用年限来看，除“1年以下”的受访者略低外，其他各年限比例基本相当。其中，使用年限在3年以下的有53.19%，这部分车辆属于保修期以内。而使用年限在3年以上的有46.81%，这部分车辆已脱保，不能免费享受修理。受访者能基本代表江门不同阶段的车主对售后服务的态度。

江门某日系品牌经销商负责人表示，脱保后保有客户的流失是*让经销商头疼的问题，每年都会有大量脱保客户**回店保养。调查结果显示，关于“保修期过后，是否会继续在4S店维修保养”的问题上，48.94%的受访者表示会继续在4S店维修保养，40.85%的受访者表示不会。这样来看，脱保保有客户流失也不算太严重。支持继续的受访者认为，4S店维修更**，维修能力更有**；而支持不继续的受访者则认为，维修能力大同小异，其他维修店价格更实在，没必要在4S店多花*。

售后满意度4S店售后服务能力难得满分

究竟本地车主对4S店的售后服务能力满不满意？如果以10分为满分，6分为及格线，从调查结果来看，参与调查的受访者中有93.2%给了6分以上，*多人打7分，其次是6分，但没有一个受访者打满分。

上两期的二次购车调查中，发现有相当大比例的车主会在二次购车中更换品牌。而有不少4S店为了提高车主对品牌的忠诚度，都会在售后环节下足功夫。有22.13%的受访者表示，4S店售后服务方面的表现对二次购车时的品牌选择影响非常大，是二次购车的重要考虑因素。而有48.94%的受访者表示，一般，我会综合外观、动力、性价比等其他因素再作决定。也有20.85%的受访者明确表示，影响不大，车辆本身因素对我的影响更大。

为了让更多维修店经营者能清楚自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，在本次调查中，还对车主的*好体验和*糟糕体验进行了调查。结果显示，“工作人员的态度好”*能给予车主好的体验感受。而“价格很高”，“报价、维修、保养过程有很多猫腻”则会给予车主糟糕的体验感受。而维修店环境、维修师傅的技术、交车速度、妥善处理问题的能力、客服能否及时回访都会影响车主对维修店的好感。

形象影响售后总监影响车主印象

怎样才能将售后服务做好呢？从调查结果来看，受访者认为，除了总经理外，售后总监、销售总监、普通的销售员和维修师傅的作用都至关重要。其中选择售后总监的受访者*多。这是因为车主与4S店接触*频繁的环节主要在售后，而出现问题时，售后总监体现出来的态度和工作能力直接影响到车主对4S店的印象。而普通销售人员和维修师傅的表现则体现出4S店基层工作人员的素质。

在调查中，假设受访者只是抱着逛一逛的态度走进一家车行，看看有什么情况能让受访者产生买车或者保养的想法。调查结果显示，环境方面的影响，销售和售后分别占比31.06%和57.02%.服务态度方面的影响，销售员态度和专业解说占到了40.85%.值得注意的是，“店里人气很旺，不断有客户在签合同”对受访者有影响的占比达51.06%.这正好说明，为什么现在这么多4S店热衷搞团购。

维修报价六成受访者买车修车会找熟人

在江门，许多人在买车、修车前都喜欢托关系跟一家店的总经理或者销售员、维修师傅联系下感情。调查结果发现，六成的受访者表示会托关系找熟人，其中40%的受访者认为有熟人关系，对方给的购车、修车方案更值得相信；20%的受访者认为先联络感情，对方的报价会更实在。但也有25.11%的受访者表示不会找人，因为他们担心万一没有做成买卖，会觉得很不好意思。

对于近年来不少4S店热衷推出的总经理签售日活动，不同受访者有着不一样的看法。31.06%的受访者表示会参加，他们主要看中总经理的职权和对运营情况的了解，但有68.93%的受访者则表示不会参加。其中54.89%的受访者认为“总经理签售日”只是营销噱头。业内人士指出，如今营销活动呈现出同质化和频繁的趋势，许多以前一年一两次的活动变成每两月或每月一次，频繁举行导致许多营销活动已经失去它召集人气的作用。

二次销售态度和技能*受车主信赖

什么样的销售员*让人信赖？调查结果显示，值得信赖的销售员需要具备“对汽车很了解”、“服

务态度好“、”为亲戚朋友提供过服务“三方面。而职位级别较高或是工作时间较长，并不会获得太多的信赖。而有47.23%的受访者表示，如果销售员合眼缘，会选择在这家店消费。因为他们认为，销售员在购车过程中，能帮助协调问题以及争取更多额外优惠政策。调查结果显示，”能够为客户推荐*合适的购车方案“以及”善于替客户争取优惠“的销售员会更能够让受访者把车介绍给其他人。

那么，在受访者眼里，维修师傅*重要的素质是什么呢？调查结果显示，76.17%的受访者认为，善于沟通*重要。因为他们希望维修师傅能了解客户的目的，并说清楚车辆的问题。而服务态度、专业能力强、经验丰富、人品好也是受访者看重的维修师傅素质。

专题统筹：杨彩芳

专题执行：罗忠明

专题制图：陈芳

投稿作者：孤芳不自赏46

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