网店客服不应该说的话

2014.07.22 来源: 互联网大字

网上开店，在和顾客交流的时候要注意说话的技巧，一句话能促成一幢生意，话不投机也能丢一幢生意，下面说说再和顾客交流过程中，要注意哪些说话的技巧。

1、顾客*次咨询问题时

应该面带笑容回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临”

不应该冷淡干巴巴无表情的说“什么事阿？”或“说阿？”

2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时

应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”

不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。

3、面对顾客讨价还价时

应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”；如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”

不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”

4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时

应该面带笑容说：“我们不能**自己所有产品都是淘宝*低，但我们一定能**我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系”

不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些**同行的话“因为他的是假货我的是**阿”等等。

5、面对顾客购物提出其它不合理要求时

应该说：“真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”

不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”

6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时

应该说：“在运费上我们**绝不会*卖家一分*，快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分*便宜，请放心也请理解…”

不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类。

7、顾客希望你为他**而此时你正忙时

应该面带笑容的说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK？”

不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看啊”

8、面对顾客要你对她挑选后的感觉发表意见时

应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我**的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的**感觉一般没错…”

不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，****、超级卡哇伊、**美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要*”等大话空话。

9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时

应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”

不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好？”

10、售后面对顾客说你的产品有质量问题时

应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…”

不应该说：“**不可能，你血口喷人”或“有没有搞错，谁知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧”等等。

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