如何与顾客沟通?几点忌讳如何避免

2014.07.01 来源: 互联网大字

如何与顾客沟通?几点忌讳如何避免

沟通要有艺术，良好的沟通可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。服务人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢?下面就向大家说说与顾客交流的“忌讳”。

忌争辩

服务人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感，把事情弄得更糟。如果您受不了顾客尖锐的话语或不好的态度，控制不了自己的情绪，执意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?那就是失去了顾客、丢掉了生意。

忌质问

在与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，对于顾客提出的要求，在合理的能力范围内，可以帮助解决的，尽量解决。不能解决的，也要耐心解释，请顾客原谅。切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，这是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是*伤害顾客的感情和自尊心的。以前面文章中游泳馆事件为例，经理小伙子这样的质问，导致的*严重的后果就是——永远不想再看到他，除非没有别的游泳馆了，永远不会再来这里!记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

忌命令

在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。比如，以游泳馆事件为例，上面规定服务人员不能做什么，在传递这个意思给顾客时，您冷冰冰板着面孔说：“这是上面的规定，我也没办法!”或者换张微笑的脸善意地解释：“对不起，很抱歉，这是上面的规定，确实在服务中我们也感到对顾客有所不便，我们会即时向**反应，做出改进，以后会做得更好!”想想看，两种说法，哪一种更好?永远记住一条———您不是顾客的**和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。

客户经理要使工作语言通俗化，以更好地和客户进行沟通，就必须熟悉相关业务工作内容。

如何与顾客沟通?几点忌讳如何避免

*先客户经理应通过学习掌握日常工作内容，以做到心中有数，例如客户经理在拜访某一客户时，客户经理当天的工作是宣传按客户订单组织货源工作，那么，客户经理走访前期准备工作是必须对按客户订单组织货源知识进行深入的学习，了解此项工作的意义、开展的目的，流程和要求，如果客户经理不了解，根本无法向客户进行解说。

其次客户经理应加强行业政策理论知识和专卖法律法规学习。如客户经理到一农村客户走访时，发现该农村客户有烟丝摆卖，那么客户经理可根据学到的烟草专卖法律法规对客户进行宣传摆卖烟丝的危害性和违法性，引导其及时纠正非法行为。

再次是客户经理要熟悉自身岗位流程及相对了解物流、专卖等相关工作，以便对客户提出的各类问题进行合理解答，拉近客我之间距离。总之，只有客户经理比较熟悉烟草行业的各职能工作知识，才能融会贯通，正确理解每项工作意图，在旁类触通上才能正确地运用自如，避免产生岐义，误导客户。

客户经理懂得的知识并不代表客户就能理解，通过以上分类，我们知道客户经理在日常工作中要把更多的时间放在服务素质不够高的客户身上，对这些文化水平较低和理解接受能力相对较差的客户，客户经理必须尽量使语言通俗易懂。例如笔者发现：当前客户经理在宣传“自下而上按客户订单组织货源工作”过程中，很多客户经理没有采取变通的方法，在对客户宣传时，直接沿用烟草公司方面的书面说法，经多次宣传效果仍不佳，客户难以理解消化，对此一知半解，更谈不上支持配合该项工作的顺利开展，尽管客户经理很努力地去宣传，但这种结果对客户经理来说不能不说这是一种遗憾，深感很难与客户进行沟通解释。在这种情况下，客户经理要承担业务知识“翻译员”的作用，有必要采用通俗易懂的名词来解释什么是“自下而上按客户订单组织货源”工作，例如可把这项工作转化为“计划”，当然，还有很多的更好的说法，这时客户对“计划”的理解肯定比理解“自下而上按客户订单组织货源”更强更快更好，也就是如果采取另一种通俗易懂变通的解释方法，效果肯定会更好。

综合以上，我们知道，语言通俗化是客户经理工作需掌握好的技巧之一，运用好了这一技巧，可以使客户经理更好的为客户服务，使工作达到事半功倍的作用。

投稿作者：孤芳不自赏46

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