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餐饮加盟店如何化解投诉危机

2014.06.19   来源: 互联网 大字
[摘要]做餐饮的,遇到的不可避免的事情估计就是被顾客投诉,味道不好啦,菜里有石头虫子啦,服务态度不端正啦,等等。这些处理的不好就影响口碑销售,*多的就是息事宁人,但是,有些办法,能够让你很好的处理,还能将其转换为商机,去看看:

做餐饮的,遇到的不可避免的事情估计就是被顾客投诉,味道不好啦,菜里有石头虫子啦,服务态度不端正啦,等等。这些处理的不好就影响口碑销售,*多的就是息事宁人,但是,有些办法,能够让你很好的处理,还能将其转换为商机,去看看:

对于客人投诉,有的饭店提出“四个充分”,即:充分理解客人的需求、充分理解客人的心态、充分理解客人的误会、充分理解客人的过错。也有的提出“七个一点”,即:耐心一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点、办法多一点。具体来说,要力气做到遵循以下六个方面:

1.端正自己态度,任何时候不要急

客人投诉时,一般来说都非常激动,情绪难以控制。所以受理人*先一定要自己保持冷静,耐心地倾听,以便让客人“降温”。要清楚地了解,在这个时候,只要有一点点的争辩,都会引起客人极大的不满,给投诉的顺利处理带来麻烦

2.给予客户话语权,让他们觉得自己受到重视

客人投诉有的是求发泄,有的是求尊重,有的是求补偿。受理人要注意把握客人的心理,善于站在客人的立场看问题。而千万不要认为,客人为那么一点点小事而投诉。要知道,那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以当客人投诉时,受理人要先致歉,也可用“您的心情我能理解”、“我也曾经遇到过这种情况”等话语,对客人表示同情,以获得客人的认同。

3.不追究既成事实,只解决现有问题

处理投诉一定要着眼于问题的解决,而不是责任的追究。如果追究责任,会让客人觉得好像饭店在为发生问题寻找借口,从而引起连锁反应,为*终处理带来不利影响。

4.把每一个案例作为经历,记录警示员工

当客人投诉时,受理人一定要认真做好记录。这一方面会让客人觉得你很重视他的投诉,心理得到安慰;另一方面也为后面的处理寻找文字依据,因为口说无凭的东西处理起来总是比较困难。

5.尽快给出结果,让顾客满意是*大前途

客人投诉*终是要寻求一个结果的,因此,情绪控制得再好,说得再好,承认得再好,*后还是要落实到行动上。对客人的投诉,处理越快越好。不及时处理,往往会让客人觉得饭店没有诚意,而有一种被欺骗的感觉。

6.吸取教训,**犯错

当投诉处理完,客人回去以后,如果饭店进行及时的跟踪反馈,打电话再次征求客人对投诉的处理是否满意,以及对饭店的其它意见和建议,或用书面资料向客人表示进一步的歉意等,往往能取得意想不到的效果。

7.要充分了解顾客的心理需要。

客人来酒店消费是来享受的,往往是以自我为中心的,要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。

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投稿作者:孤芳不自赏46

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