美容院如何正确对待顾客投诉？

2014.05.29 来源: 互联网大字

作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。

但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，**可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。

如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢?

一、顾客投诉并不是坏事

1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心;

2、确认到底是美容院哪些做**使你的顾客恼*，这样你就可以设法改变他们;

3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进;

4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒;

二、顾客不满意并不是你的错

顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要*先聆听、处理，找出其中的原因。

1、她的期望没有得到满足;

2、她和她老公刚刚吵了一架;

3、她很累，压力很大，或遇到了挫折;

4、她想找个倒霉的人出气;

5、她在生活中自己就是个窝囊废;

6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬;

7、你，或者是你的同事对她做了某种**而没有兑现;

8、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌;

9、美容师一会指东，一会指西;

10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显;

11、顾客觉得他的话没人理睬;

12、顾客不喜欢你的仪表;

13、产品确实有问题;

投稿作者：孤芳不自赏46

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