年末美容院如何应对顾客投诉？

2014.05.28 来源: 互联网大字

很多朋友从事美容创业这一行业，在美容院的经营过程中，可能会因为服务、产品或其他原因遭到顾客的投诉，面对这种投诉，美容院如何理智地给予解决，在尽量减少自己损失的同时给顾客一个满足的答案是有技巧的。这里我们不妨分享一下以下二个案例，也许会给美容院的经理一些启示。

案例一：

深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差，茹不为其调换美容师，她将**来店消费。在此情形下，易某*先稳住了这位顾客，允许为其更换美容师，而后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护构，而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当碰到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。

分析：顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。其实，美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事薯阆，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营*理中存在的不足。

另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。在此案例中，因为该美容院具有详细可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，她对美容师刘某的要求也证实是准确的：因为刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个**的美容师。

案例二：

四川省遂宁市某美容院，加盟某品牌后向其一位顾客**一套价值1500元的美白产品，并由在场的厂家美容导师写下"****"(宣称其美白产品具有美白、祛斑功效)的**书。该顾客在使用该品牌产品一个月后，发现皮肤肤色未见白净，脸上的色斑也未见淡化。于是，顾客找到美容院，要求退款。美容院佛应向厂家反映情况并及时处理。但在两个星期后，该顾客才被知会厂家可赠予她一件价值288元的礼品，但不退款，因为产品有无效果无法判断。该顾客表示，既然原来厂家与美容院******，她便不需要厂家的礼品，坚持要求退款。

美容院佛应与厂家作进一步的沟通，而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后，该顾客再次来到美容院强烈要求退款，美容院出于留住这位较有经济实力的顾客的想法，便附和该顾客说产品没有效果以表安慰，于是顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后，该顾客的问题仍旧没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉，在此情况下，美容院为息事宁人，不造成"负面影响"，退还了其1500元*。

投稿作者：孤芳不自赏46

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