美容院客户管理的5大实用法则

2014.05.28 来源: 互联网大字

在从事几年的美容管理咨询工作中，经常会遇到一个多数美容院都关心的一个核心问题，就是我如何留住老客，其实如何才能留到客户就在于我们的日常客户管理，是否真的设身处地地为我们的客户着想，针对这一问题我也与美容行业的**们做一个分享。如何留住老顾客，使老顾客持续地在我们的美容院里消费并为我们进行免费的口碑宣传，进而提高我们美容院的美誉度、知名度并且为开发新顾客提供良好的佐证。

在这里我有几个方面的建议：

1、实行精细化顾客管理法。

在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。

研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院**不能以抱怨水平来衡量客户满意度，也就是说顾客不抱怨并不等于顾客满意。

我们必须通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。

一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人**本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院**了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。

(1)、建立健全顾客资料档案；便于店员识别和记忆顾客的姓名和特征，也便于日后跟踪。

(2)、建立顾客消费记录表格；便于阶段性地产品消费分析，识别顾客类别，便于有针对性地推介产品种类，为提供优惠政策提供依据。

(3)、建立顾客消费趋势分析表；对顾客的消费情况进行细致分析，包括消费数额、产品种类、主要皮肤问题等等，为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。

(4)、提出顾客月、季、年度皮肤问题整体解决方案；经过上述几步精心的准备和分析，根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案，一定会使顾客感动。

2、感情管理法

美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束，在服务后还须与顾客保持联系，以**他们的满足感持续下去，而感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的**会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院*“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断**、传递和沟通，这样才能*终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。

投稿作者：孤芳不自赏46

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