美容院实战：赢利进行曲

2014.05.28 来源: 互联网大字

“实践，是检验真理的**标准!”，“实战，是兑现赢利的**途径!”。实战，美容院自我完善的过程，实战，也是让赢利兑现的过程，实战，使您的美容院更具竞争力!

接听电话标准礼仪

一、接听新客电话

美容师：您好，XX美容院，我是××，很高兴为您服务!(有什么我可以帮到您?)

客：你们这里的护肤价格是多少?

美容师：我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以亲自到店里详细了解?

客：你们这里有什么护理项目?

美容师：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，我们会根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢?

(如顾客坚持要问)

美容师：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里来，我为您详细的解说，好吗?

客：那好吧，有空我就去看看。

美容师：我们这里顾客很多，为了**给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们可安排*好的美容师为您服务。

二、预约电话接听

客：我想预约，有床位吗?

美容师：××**，您想约几点呢?您这次做什么项目呢?

客：……

美容师：我看以下预约表有没有床位——正好有。那约到××点××分，我为您留××个床位。您的护理项目要××小时××分，希望您在××点到店里来，我们可安排*好的美容师为您服务。如果有临时改变，麻烦您提前半小时通知，我们好做出安排，好吗?如到来时间超出半小时，需要重新预约。请您留个电话好吗?如果您忘记，我好打电话提醒您。”

如果客人想约的时间，与已预约的客人有冲突：

美容师：非常抱歉(真是不好意思)!我们的客人预约已满，为了不影响为您和和每个客人服务的品质，我想请您预约××的时间，您看好吗?

客：我没有时间。

美容师：那请您留个电话好吗?我一会儿看看××点钟有没有客人取消预约，如有空位，我马上打电话告诉您。”

三、电话跟踪技巧(每个客人要追踪五次以上)

1、对**次来店未包卡的客人(**次电话)

美容师：您好，您是××**吗?我是天吻娇颜××，您现在有空吗?

客：我现在没时间。

美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。

客：我现在不忙。

美容师：您可能不记得我了，我和我们这里的每一位**都很想您，您给我们留下了很深、很好的印象，您什么时候来看看我们?我们好想您喔!”

客人反应好——就预约护理时间;

客人反应不好——尽快结束话题，

美容师：“不好意思，打搅您了，有空再跟您联系，再见。”

2、对很久没来的老客(或未包卡客人第二次电话)

美容师：您好，您是××**吗?我是法国娇颜××，您现在有空吗?

客：我现在没时间。

美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。

客：我现在不忙。

美容师：您现在在忙些什么?*近心情好吗?(赞美她，谈她喜欢和感兴趣的事情)

接待客人标准礼仪

一、迎客标准

美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下：

1、立姿端正、收腹、挺胸，抬头成丁字步站立;

2、两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位;

3、精神饱满，面带微笑(嘴角上翘，不露齿，眼含笑意);

4、面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳;遇有客人驻足观看店外招牌，立牌及促销广告等情况时，要立刻主动开门上前行45度鞠躬礼并问候：“您好!请问有什么可以帮到您?”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料，介绍店内情况及引导客人进店等适当反应;

5、客人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候：“您好!欢迎光临!”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内;

6、目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：“××**(老顾客必须立即呼出其姓)，请问您有预约吗?”

7、带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部及背部的护理流程(老客签到后，直接带客人去更衣);

8、带客人填写资料卡，然后带客人到店长室，介绍店长给客人：“这是我们的××店长。”

二、服务区礼仪

1、在服务区内，若碰到客人，美容师一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：“您好!”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打招呼;

2、美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以营造店内气氛;

3、服务区内不得发出任何不正常的异声(如美容师鞋子走路要轻)，美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑;

4、美容师到VIP房前，敲门问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗?”征得同意后，方可进入。

5、美容师上班时间不可打私人电话，服务过程中不可接电话。

投稿作者：孤芳不自赏46

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