美容院如何正确处理顾客投诉？

2014.05.27 来源: 互联网大字

一、对不同的失误，顾客有不同的反应

在应对顾客投诉之前，美容院*先应该清楚了解，对待美容院在产品或者是服务上的失误，根据程度的大小，顾客通常会有不同的反应。

1、对于美容院在服务过程中偶然出现并较小的失误，顾客会抱怨。在这种情况下，失误给顾客造成的损失较小，这种情况下，如果美容院处理妥当，将化解顾客的抱怨，得到妥善的处理。

2、如果在美容院的服务过程中连续的出现失误或者是顾客遭受到较大的失误，会出现顾客投诉。这种情况下，顾客会投诉美容师处理不当，转而向美容院的上一级人员反应情况，比如店长或者是**。

3、如果顾客的连续投诉得不到较好的处理，会使得顾客沉默。如果出现这种情况，一般而言，顾客会寻求另外一家美容院，出现顾客的流失。

所有这些可以归纳为：顾客抱怨、顾客投诉、顾客沉默、顾客丢失。这也说明，其实顾客投诉在刚出现苗头时，只要妥善处理是**可以避免的。因为当顾客对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。

二、正确处理投诉会为美容院带来相应商机

1、一位顾客的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的顾客，至少会是三个以上。

2、问题被圆满解决了的投诉顾客将会比其他顾客更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传美容院的产品及服务。

3、如果美容院能够****有难度的投诉，会提高美容师或者是顾问今后与顾客打交道的技巧。

三、美容院如何正确的处理顾客投诉？

顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。

1、*先，站在顾客立场上将心比心

漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。在美容院出现顾客投诉时，美容院一定要注意站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。对所有顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是*重要的。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。

表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表美容院向顾客道歉。

2、其次，想方设法平息顾客的怨气

投稿作者：孤芳不自赏46

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