星巴克：围裙伙伴的学问

2014.05.26 来源: 互联网大字

2012年，面对新兴咖啡品牌COSTA在华的逆势增长，咖啡*头星巴克正面临来自新对手的挑战。

星巴克***霍华德·舒尔茨不得不重新为星巴克未来3年下注——将中国视为美国以外*重要的**市场，筹划2015年门店从现有的700家扩张到1500家，员工也由此增至3万人。在短短3年时间里欲完成翻倍的业务和人才的齐量增长，靠什么去实现？

2012年岁末寒冬时节，在北京朝阳区蓝色港湾，星巴克的特色门店新鲜亮相。其特别之处在于，顾客可以在这里享受到“**级”服务：身着黑围裙的“咖啡**”，使用全手动咖啡机，经过纯手工调制，将**的咖啡技艺和*特的星巴克体验原汁原味地展现给顾客。

“我们希望通过产品和门店的创新，给顾客营造一种感觉——星巴克一直为提升顾客体验而不断创新。”在智联招聘近期举办的“年度中国*佳雇主（2012年）”颁奖盛典上，星巴克中国北区副总裁蔡德粦对记者说。在目前增长放缓的咖啡市场，星巴克希望通过“**级”服务来加快创新的步伐。

“围裙”的故事

在星巴克的门店里，那些腰间系着利落的围裙，脸上永远洋溢着热情笑容的伙伴们，造就了星巴克体验的核心与灵魂。

殊不知，“围裙”里隐藏着外人所看不到的学问和故事。

身着绿围裙的是**咖啡师，而系着黑围裙的则是咖啡**，后者是由**咖啡师层层选拔而来的。“从**咖啡师到咖啡**，需要经过一个严格的培训和认证的过程。”蔡德粦认真地说。无论是绿围裙还是黑围裙，都须经过全面的培训和多项严格的考核，内容包括全面的咖啡理论知识、手工制作星巴克咖啡饮品的技艺、咖啡品鉴能力、提升顾客体验的沟通和服务能力等。

星巴克北京蓝色港湾门店的所有咖啡**就是这样从严厉的考核中出炉的。考核有专门的评判团，以问卷式或者现场测试的方式，考评咖啡吧员们的咖啡技术和服务体验，通过他们的业绩和能力作出判断，看看是否具备咖啡**的条件和能力。这是因为他们肩负着咖啡旅程*后10英尺的重要实践，即如何制作一杯完美的浓缩咖啡，如何品尝咖啡、分享咖啡文化，并引发人与人的情感连接。在通过第一次认证后，还必须持续实践并定期重新考核，才能延续认证资格。

而*厉害的是褐色围裙，它意味着主人是“咖啡公使”，肩负着更广范围的咖啡传播使命。

体验“咖啡之旅”

人们为什么偏爱在咖啡馆而不是在家里喝咖啡？这个吸引力往往来自咖啡馆里温暖的笑容和温馨的体验。

“星巴克出售的不是咖啡，而是一种顾客对咖啡的体验。”星巴克创立之初便通过“体验”一词改变了人们对咖啡的单纯想象。而一直以来星巴克塑造的体验文化，是由该公司称之为“伙伴”的所有员工创造并传递给顾客的。

在星巴克公司，每一个新加入的伙伴，无论职位高低，都要在入职90天内完成一项很重要的任务——咖啡之旅。他们被安排在门店里接受专业**咖啡师的基础培训，并且喝遍公司各种口味的咖啡，更要品出一番门道，写下心得体会。每一个伙伴对咖啡的所思所想都会被记入一本小册子，这便是星巴克伙伴每人都有的“咖啡护照”。

每周一的上午，公司会组织大家举行“咖啡品鉴会”。很多人坐在一起畅所欲言，感受咖啡的不同口感和不同故事，一起分享浓香的咖啡体验，传阅顾客来信，以及沟通企业发展近况……

亲自感受咖啡服务的体验，对于星巴克的伙伴至关重要。不仅仅如此，从*前端的服务到亲临咖啡原产地体验咖啡种植和加工，都成为伙伴们践行体验的必要程序。“他们懂得*前端的体验，知道怎么赋予这个品牌更多不同的元素。”加入星巴克中国多年的蔡德粦对此感同身受。

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投稿作者：孤芳不自赏46

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